Генеральный директор Sapato.ru Маттье Ланнегранд

М.СПИРИДОНОВ: Добрый день, коллеги. Сегодня 9 августа 2012 года. Это 161-й выпуск программы «Рунетология». У микрофона Максим Спиридонов.
Неизменно тепло мы благодарим за информационную поддержку деловой̆ сайт Forbes.ru.
Спонсор этого выпуска – проект «WORKZILLA.RU» – инновационный̆ сервис для выполнения ваших поручений. Отредактировать текст, расшифровать аудиозапись, прозвонить конкурентов, подготовить презентацию... WORKZILLA.RU освободит 80% вашего времени!
И еще небольшое объявление. 26 сентября наша школа интернет-маркетинга «Нетология» проводит очередную конференцию из цикла «Практика онлайн-бизнеса». Первая конференция цикла, как многие знают, прошла в июне и получила серьезный резонанс. О нас писали десятки новостных сайтов и блогов, включая Lenta.ru и Интерфакс; хеш-тег конференции поднялся до второго места во всем российском Твиттере. Одним словом, это было нечто!
Как уже сказал, впереди новая конференция этого цикла. На этот раз тема, которую мы раскроем – «Повышение конверсии и эффективности сайтов без затрат». В программе разборы кейсов, практические советы и прикладные рекомендации лучших специалистов Рунета. Присутствовать на конференции можно из дома или офиса в любой точке мира. Подробности на сайте onlinebusinesspractice.ru.
Как известно, Россия часто находит свой особенный путь. Это проявляется как в политике и экономике, так и во всех сферах человеческой деятельности. Не исключение здесь и онлайн-пространство. Как известно, Рунет – одна из немногих виртуальных языковых сред, где бал правят локальные игроки. Свой лидер есть в поиске, в социальных сетях и во многих других сегментах. Электронные магазины у нас тоже лидируют свои, российские, в отличие от многих стран, где активно присутствуют американские или иные глобальные игроки. Но вот, что интересно – если присмотреться, многие успешные проекты онлайн-коммерции Рунета развивают выходцы из Европы. Компанией Fast Lane Ventures руководит француз Паскаль Клеман, холдингом Озон – француженка Маэль Гаве, бурно-растущим шоппинг-клубом KupiVIP – немец Оскар Хартман. Кстати, и Маэль, и Оскара вы наверняка слышали в предыдущих выпусках Рунетологии.
Наш сегодняшний гость из этой компании, он тоже родом не из Рязани. Я приветствую в нашей виртуальной студии генерального директора интернет-магазина обуви «Sapato.ru» Маттье Ланнегранда. Матье, здравствуйте!

М.ЛАННЕГРАНД: Добрый день, Максим!

М.СПИРИДОНОВ: Есть ли какая-то закономерность в том, что именно в сегменте онлайн-ритейла Рунета столько европейцев?

М.ЛАННЕГРАНД: Я не уверен, что есть закономерности, просто Россия – это один из самых развивающихся рынков, поэтому это интересно всем.

М.СПИРИДОНОВ: Разве рынок Франции меньше по объему? Я имею в виду онлайн-обороты ритейла.

М.ЛАННЕГРАНД: На европейском рынке, как и на американском рынке, возможностей меньше. Россия – страна возможностей.

М.СПИРИДОНОВ: С тех пор как вы сделали свой выбор в пользу Рунета, вы не сомневались?

М.ЛАННЕГРАНД: Никогда.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. Сейчас скажу о том, что Рунетология выходит в альянсе с порталом Superjob.ru. Краткий рассказ о нашем госте, и мы продолжим.

Досье

М.СПИРИДОНОВ: Какие города России вам особенно понравились?

М.ЛАННЕГРАНД: Я был впечатлен Екатеринбургом, Питером. Я путешествовал по Золотому кольцу, и мне понравилось.

М.СПИРИДОНОВ: Как я понимаю, именно от увлечения появилось желание изучать русский язык. Откуда это увлечение?

М.ЛАННЕГРАНД: Сейчас мне 33 года. 20 лет назад было два больших блока – русские и американцы. Если мы хотели заниматься торговлей, нам надо было изучить английский и русский языки.

М.СПИРИДОНОВ: Будучи подростком, вы знали, что будете заниматься бизнесом?

М.ЛАННЕГРАНД: Можно и так сказать.

М.СПИРИДОНОВ: Когда вы всерьез приняли решение, что пойдете в направление предпринимательства?

М.ЛАННЕГРАНД: Мне было 13 лет.

М.СПИРИДОНОВ: Вы выбрали обувь как продолжение бизнеса отца, или это было ваше личное решение?

М.ЛАННЕГРАНД: Я не могу говорить, что это было выбрано. Тем не менее, ничего случайного не бывает. В этом есть какая-то закономерность. Когда я родился, у меня дома был запах кожи, везде были образцы обуви.

М.СПИРИДОНОВ: До того как приехать в Россию и стать коммерческим директором сети обувных магазинов «Рандеву», вы занимались обувным бизнесом во Франции?

М.ЛАННЕГРАНД: Нет, во Франции я начинал работать в крупном ритейле. Я работал в Ашане, группе «Metro», группе «Карфур». После этой хорошей школы было время, чтобы развивать себя в России.

М.СПИРИДОНОВ: После этого вы занялись бизнесом отца в России?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Каким образом вы оказались в интернете? Как получилось, что вы возглавили онлайн-магазин обуви?

М.ЛАННЕГРАНД: Нужно признать, что российский рынок – один из самых развивающихся в мире, поэтому люди, которые хотят развиваться, идут в Россию. Россия – одна из самых лучших возможностей. Рунет – это самый развивающийся бизнес.

М.СПИРИДОНОВ: До прихода в Sapato, насколько глубоко вы были погружены в Рунет? Был ли у вас аккаунт в Одноклассниках?

М.ЛАННЕГРАНД: Мое поколение родилось с компьютером, у нас уже были отношения с интернетом. У меня в голове была модель обувного бизнеса. Когда я увидел потенциал России, у меня была возможность знакомства, это был знак, и я решил начать развивать такой бизнес.

М.СПИРИДОНОВ: Могли бы рассказать, как случилось это знакомство? Вы общались с Паскалем на этот счет?

М.ЛАННЕГРАНД: Я уже работал в России и познакомился с Паскалем. Паскаль занимается запуском проектов в Рунете, у нас был 15-минутный разговор в аэропорте Шарль Де-Голль во Франции, и мы были убеждены в том, что нам нужно что-то сделать вместе.

М.СПИРИДОНОВ: Вы прямо в аэропорту Шарль Де-Голль спланировали построение онлайн-магазина обуви в Рунете?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Название Sapato – ваше авторство?

М.ЛАННЕГРАНД: Не только мое. Это обувь по-португальски.

М.СПИРИДОНОВ: Неслучайно, что оно созвучно с названием его прототипа «Zappos»?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Зачем вам эта созвучность? Есть те, кто понимают, что вы являетесь клоном, а тем, кто не понимает, указывать на это необязательно.

М.ЛАННЕГРАНД: Почему мы не должны быстренько позволить нашим людям использовать в России то, что уже успешно в мире?

М.СПИРИДОНОВ: Таким образом, вы хотите показать то, что вы стремитесь к таким же стандартам обслуживания?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: На ваш взгляд, насколько близко вы подошли к тому, чтобы работать так, как Zappos по качеству обслуживания?

М.ЛАННЕГРАНД: Наша страна развивается быстро, но пока не вся инфраструктура достигла уровня, который есть в Штатах. Мы скромнее, и мы считаем, что у нас еще много работы.

М.СПИРИДОНОВ: В 19 веке было сказано то, что в России две проблемы – дураки и дороги. О дураках говорить не будем. Дороги или логистика всё еще остались очень серьезной проблемой. Как вы боретесь с тем, что в России логистическая сеть практически отсутствует?

М.ЛАННЕГРАНД: Есть люди, которые видят проблемы, а я вижу возможности. В итоге, победят те люди, которые смогут решить эту проблему. Мы будем решать эту проблему в России. Надо просто работать.

М.СПИРИДОНОВ: Если говорить о Zappos, то какие из моментов их жизни, особенностей этого глобального онлайн-гипермаркета вам кажутся особенно важными и полезными для пересадки на российскую почву?

М.ЛАННЕГРАНД: С точки зрения отношения с клиентами, я думаю, что Zappos – это одна из лучших моделей в мире, но копировать ее нельзя. Принимать ту же самую культуру, условия для клиентов и развивать отношения – это наше главное направление. Нам нужно каждый день искать качественный товар для нашего любимого клиента.

М.СПИРИДОНОВ: Наверняка вы неоднократно читали книгу «Delivering Happiness» («Доставляя счастье»). Есть какие-то моменты, которые вам особенно понравились, которые являются для вас вдохновляющими с точки зрения построения аналога Zappos в России?

М.ЛАННЕГРАНД: У Zappos в самом начале были сложности. Когда мы посмотрели на нашу историю, мы увидели те же самые моменты, те же самые сложности. Это доказывает, что ничего невозможного нет, и мы будем достигать того же уровня.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Sapato стартовал как проект Fast Lane Ventures?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Это один из многих проектов этого инкубатора. Не было сомнений на старте? Как с ними боролись? Года 2 назад, когда вы стартовали, многие, представляя, что они продавали бы обувь через интернет, тут же находили сотни причин, почему это делать нельзя. Одна из них – обувь меряют. Наверняка эти возражения выдвигались вашими оппонентами на старте. Как с этим боролись? Как зарождалась идея? Как начал строиться магазин после вашей встречи с Паскалем?

М.ЛАННЕГРАНД: Если глубоко входить в культуру Sapato, то у нас есть внутренние разговоры о том, что не надо объяснять нам, что это невозможно, мы найдем решение. Мы неоднократно слышали слова о том, что невозможно продавать обувь через интернет. Мы докажем обратное.

М.СПИРИДОНОВ: Сколько иностранцев в менеджменте проекта, или вы единственный?

М.ЛАННЕГРАНД: Я единственный.

М.СПИРИДОНОВ: Несложно вживаться?

М.ЛАННЕГРАНД: Нет, чудесно.

М.СПИРИДОНОВ: Говорят, что у вас довольно демократический стиль управления, вы сидите в openspace без собственного кабинета, запросто общаетесь со всеми сотрудниками, правда?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Не лучше ли держать дистанцию? Излишне теплые отношения мешают, когда нужно приложить сотрудника за дело, согласны?

М.ЛАННЕГРАНД: Это не моя точка зрения.

М.СПИРИДОНОВ: Не мешает ли вам то, что вы только что тепло общались с человеком, если вам нужно отчитать его?

М.ЛАННЕГРАНД: Когда всё честно, всё ровно, нет никакой субъективности, когда мы ориентированы на результат, всё гораздо проще. Мы можем откровенно говорить друг с другом.

М.СПИРИДОНОВ: Магазин существует 2 года, верно?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Есть ли какие-то этапы, на которые можно было бы разделить время его жизни? Например, этап становления, какая-то точка, и пошло более сильное развитие, или вы, например, свернули в другую сторону.

М.ЛАННЕГРАНД: Мы в самом начале создали план на 3 года. Мы до сих пор следуем ему, мы идем по плану. Тем не менее, мы не можем изолировать направления друг от друга. Наша цель – это достигать мирового уровня, и это говорит о том, что нам нужно работать над доставкой, над сайтом, над условиями для клиентов, и это всё параллельно.

М.СПИРИДОНОВ: Какой-то этапности вы пока не наблюдаете?

М.ЛАННЕГРАНД: Нет.

М.СПИРИДОНОВ: Насколько важными были для вас полученные инвестиции? Вы получали их в несколько заходов.

М.ЛАННЕГРАНД: Да, каждые полгода было дополнительное финансирование.

М.СПИРИДОНОВ: Кроме Fast Lane Ventures, были еще 1-2 фонда?

М.ЛАННЕГРАНД: Да, всё верно.

М.СПИРИДОНОВ: Напомните название.

М.ЛАННЕГРАНД: У нас был Kinnevik, последний инвестор – Intel Capital.

М.СПИРИДОНОВ: Когда вас покупал Ozon, все названные фонды вышли, или они остались в числе акционеров Sapato? Ozon купил 100%?

М.ЛАННЕГРАНД: Да, Ozon купил всю компанию.

М.СПИРИДОНОВ: Сейчас небольшая вставка о Sapato.

Sapato.ru в цифрах

М.СПИРИДОНОВ: Zalando – немецкий холдинг. Он уже пришел в Россию?

М.ЛАННЕГРАНД: Да, есть один проект, но это не Zalando, это инвестор Zalando.

М.СПИРИДОНОВ: Это прямой конкурент по обувному фронту?

М.ЛАННЕГРАНД: Когда мы говорим про конкурентов, мы можем ограничиться только интернетом, но на самом деле наша главная цель – это доставлять радость нашим клиентам. Наши конкуренты – это не только те, кто занимаются обувью, это и розница.

М.СПИРИДОНОВ: Насколько большое количество потребителей сегодня еще не в онлайне, и сколько еще могли бы дойти и стать вашими конкурентами в онлайне? Сколько клиентов еще дойдет? Какой запас роста онлайн-сегмента обуви в Рунете? Это рост в два раза или двадцать раз?

М.ЛАННЕГРАНД: Примерно в 20 раз.

М.СПИРИДОНОВ: Количество людей, покупающих обувь в интернете, может вырасти в 20 раз?

М.ЛАННЕГРАНД: У нас есть амбициозный план на 5 лет, я не буду его комментировать, но мы будем расти.

М.СПИРИДОНОВ: Какое количество потребителей через 5 лет подразумевает этот план?

М.ЛАННЕГРАНД: Я не буду комментировать.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Есть какое-то отличие Sapato от конкурентов? Что вы выносите на знамя?

М.ЛАННЕГРАНД: Изначально это был ассортимент. Мы работаем с известными брендами, которые мы хотим сделать доступными для любого человека в России. Наша главная цель – это получить дружественные отношения с нашими клиентами.

М.СПИРИДОНОВ: Насколько много заказывает Москва, и сколько заказывают регионы?

М.ЛАННЕГРАНД: Мы доставляем обувь по России. Мы видим, что есть рост в регионах. Наше будущее – это регионы.

М.СПИРИДОНОВ: Будущее Рунета в регионах, потому что запас роста в Москве и в городах-миллионниках по пользовательской базе практически исчерпан.

М.ЛАННЕГРАНД: Абсолютно верно.

М.СПИРИДОНОВ: Каков на сегодня расклад сил? Сколько процентов занимают заказы из Москвы?

М.ЛАННЕГРАНД: Примерно половину.

М.СПИРИДОНОВ: Москва закрывает половину?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Что вы делаете для того чтобы развиваться в регионах? Предпринимаете какие-то серьезные шаги?

М.ЛАННЕГРАНД: Все наши любимые клиенты хотят, чтобы им доставляли товар быстрее. Наше направление – это быть еще ближе к клиентам.

М.СПИРИДОНОВ: Сколько времени занимает доставка за пределами Москвы? Как я понимаю, в Москве вы можете доставить товар в течение суток.

М.ЛАННЕГРАНД: Да. Средний срок доставки по России – 6 дней.

М.СПИРИДОНОВ: Кто доставляет? Не почта России?

М.ЛАННЕГРАНД: Мы работаем в том числе и с почтой России. Мы работаем со всеми игроками. Каждый раз мы выбираем лучший способ доставки для нашего любимого клиента, мы смотрим, где он находится, и предлагаем наилучшие условия.

М.СПИРИДОНОВ: Перейдем к сделке с Озоном. Если я не ошибаюсь, вы провели эту сделку в феврале. Теперь 100% владеет холдинг Озон. Сумма сделки не разглашалась, но ходила цифра порядка 40 миллионов долларов. Зачем это вам и зачем это Озону?

М.ЛАННЕГРАНД: Если мы посмотрим, что было в мире несколько лет назад, то мы увидим, что Amazon купил Zappos. В Рунете мы просто повторили успешную историю. С точки зрения доставки это большая возможность для Sapato.

М.СПИРИДОНОВ: Главная причина – использование логистических центров Озона?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Причина сделки – это не просто повторение западного опыта. Это просто совпадение.

М.ЛАННЕГРАНД: Да, эта сделка интересна обеим сторонам, мы создаем большую силу в Рунете, это позволяет нам предложить лучшие условия для наших клиентов.

М.СПИРИДОНОВ: Кроме того, что вы пользуетесь логистическими мощностями Озона, как еще происходит взаимодействие? Есть ли иные точки симбиотического слияния?

М.ЛАННЕГРАНД: У Sapato есть своя культура, и мы до сих пор не изменяем ей. И Озон.ру, и Sapato живут своей жизнью, у нас есть какая-то синергия, но это не меняет ДНК каждой компании.

М.СПИРИДОНОВ: Маэль Гаве дает вам непосредственные распоряжения, участвует в формировании стратегии?

М.ЛАННЕГРАНД: Мы работаем рука об руку, мы работаем вместе.

М.СПИРИДОНОВ: Вы находитесь в кооперации? Прямых приказов от Озона вы не получаете?

М.ЛАННЕГРАНД: Мы развиваем наш бизнес так, чтобы было лучше для нашего любимого клиента.

М.СПИРИДОНОВ: Если я не ошибаюсь, у Озона есть раздел с обувью.

М.ЛАННЕГРАНД: Мы влияем на главного управляющего секции «Обувь» в Озоне.

М.СПИРИДОНОВ: По сути, Озон.Обувь – это витрина Sapato?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Ок, тогда мой вопрос о внутренней конкуренции снимается. Каким образом формируется ассортимент? Как вы выбираете обувь, марки? Как приходите к потребителю, убеждая его купить товар в онлайне?

М.ЛАННЕГРАНД: Наша цель – не убеждать, наша цель – обеспечить выполнение желаний наших клиентов. Мы готовы слушать то, что говорит наш любимый клиент через социальные сети и call-центр. Наша главная задача – это подарить ассортимент, который хотят наши клиенты в России. Мы путешествуем по миру, чтобы найти бренды, которые доставят радость нашим любимым клиентам.

М.СПИРИДОНОВ: Вы рассказываете это как красивую сказку. Есть какой-то алгоритм подборки этого ассортимента?

М.ЛАННЕГРАНД: Вы 15 минут назад спросили, почему у меня такой демократический подход. Я не верю, что можно делать успешный бизнес, если нет обратной связи между компанией и клиентом. Уровень общения, который есть внутри нашей компании, мы повторяем с нашим клиентом. В нашем офисе есть пункт самовывоза. Наш клиент может заказать обувь и приехать в офис, чтобы померять обувь и забрать свою коробку. В коридоре клиент может увидеть меня.

М.СПИРИДОНОВ: Если что, вы сможете поднести коробку?

М.ЛАННЕГРАНД: Да, такое бывало.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. Могли бы в двух словах описать структуру проекта? На какие подразделения делится Sapato?

М.ЛАННЕГРАНД: У нас есть всё, что касается клиентов. Все люди, которые отвечают вам на телефон, люди, которые отвечают за доставку – это наш основной департамент.

М.СПИРИДОНОВ: Это департамент работы с клиентом.

М.ЛАННЕГРАНД: Да. У нас есть отдел маркетинга, закупок и IT-отдел.

М.СПИРИДОНОВ: Вы закупаете товары и храните их на складе? У вас не витрина, а есть свои товарные запасы и склады?

М.ЛАННЕГРАНД: Абсолютно точно. Мы предлагаем нашим клиентам всё, что есть у нас на складе. Я думаю, что в Рунете мы иногда можем страдать, когда мы видим то, что теоретически возможно, но де-факто невозможно. Так как наша главная задача – это доставлять счастье, я не хочу расстраивать наших любимых клиентов. Всё то, что есть на сайте, есть в наличии.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. Как строится маркетинг? Вначале нужно было найти какую-то идею, концепцию донесения возможности продажи обуви через интернет.

М.ЛАННЕГРАНД: Я не знаю, как ответить на этот вопрос.

М.СПИРИДОНОВ: Были ли какие-то концепции того, что вы объясняли клиенту, что покупать обувь в онлайне нужно таким-то образом? Была маркетинговая концепция, которая разными инструментами маркетинга доставлялась до конечного потребителя?

М.ЛАННЕГРАНД: Мы выбираем ассортимент для наших клиентов, мы его продаем онлайн, и наша задача в том, чтобы закупки удались.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. Пойдем дальше. Пара слов об онлайн-ритейле в Рунете. Кто ваш основной конкурент? Названные онлайн-представители или офлайн?

М.ЛАННЕГРАНД: Есть те люди, которые уже находятся в Рунете, которые завтра будут покупать. Есть те люди, которые пока не находятся в Рунете, которые завтра будут в Рунете и послезавтра будут покупать. Эти два канала занимают примерно 50 на 50.

М.СПИРИДОНОВ: Есть ли какие-то принципиальные отличия рынка Рунета, кроме определенной незрелости, от онлайн-ритейла обуви в развитых западных странах и онлайн-ритейла в США?

М.ЛАННЕГРАНД: Да, Штаты и Европа работают с предоплатой. Это намного усложняет закупки, потому что вы должны платить до того момента, как вы получите обувь. Если вы находитесь в Европе, обувь вам доставляется, и если вы хотите вернуть обувь, то вы идете на почту и сами отправляете обувь обратно. В России мы принимаем оплату во время доставки. Что это значит? Вы можете заказать 2-3 размера на Sapato, мы вам их доставим, вы их померите, выберете тот размер, который вам нужен, и оплатите только его. Я считаю, что это огромное преимущество.

М.СПИРИДОНОВ: Ничего подобного нет в других странах?

М.ЛАННЕГРАНД: Нет.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. В разговоре с Маэль Гаве в программе «Рунетология» мы договорились до того, что с ее слов одна из серьезных проблем онлайн-ритейла в Рунете – это то, что покупатели слишком требовательные, слишком многого хотят. Она выразилась мягче, я огрубил ее высказывание. Так ли это с вашей точки зрения?

М.ЛАННЕГРАНД: Логично, что любой клиент хочет быть основным, любой клиент хочет, чтобы мы были заботливыми. Я считаю, что это закономерно.

М.СПИРИДОНОВ: Маэль имела в виду, что российский онлайн-клиент гораздо более требовательный, нежели европейский или американский.

М.ЛАННЕГРАНД: Я так не считаю.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. Как вы думаете, что в ближайшие годы будет происходить на российском рынке? Как будет развиваться онлайн-ритейл обуви и продаж товаров и услуг.

М.ЛАННЕГРАНД: Однозначно будет рост, однозначно у нас будет еще 5 лет роста, тогда мы достигнем уровня Европы и Штатов. Это большие возможности, которые стоят перед нами.

М.СПИРИДОНОВ: Одним словом, рост проникновения интернета вызовет рост количества покупателей в онлайн-коммерции?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Не беспокоит ли вас, что с ростом проникновения с Запада начнут приходить крупные игроки? Тот же Amazon, тот же Zappos, Zalando (немецкий клон Zalando, хорошо стоящий на ногах) могут прийти с ростом пользователей в Рунете, и они начнут активно создавать для вас конкуренцию. Вас это не пугает?

М.ЛАННЕГРАНД: Есть проекты, которые могут появиться в России и которые будут чисто меркантильными проектами, потому что они хотят занять какую-то долю или взять какие-то деньги с рынка. Я верю в то, что наше будущее – это наше отношение с клиентом, и это самое главное. С экономической точки зрения предложение лучших условий для наших клиентов – это результат нашего труда, это не меркантильная, механическая доля на рынке. Я не вижу проблем. Конкуренция есть, есть люди, которые могут появиться. Мы должны быть еще ближе к нашим клиентам. По мнению Маэль, они очень требовательные. Мы должны подарить им лучшие условия, и всё.

М.СПИРИДОНОВ: Вы настолько глубоко будете в рынке, в сердцах ваших клиентов, что никакой западный игрок, никакая корпорация вас не свалит?

М.ЛАННЕГРАНД: Очень хорошо сказано.

М.СПИРИДОНОВ: Sapato, возглавляемая вами, компания с русской душой?

М.ЛАННЕГРАНД: Да. Наша цель – это доставлять счастье.

М.СПИРИДОНОВ: У Zappos тоже цель – это доставлять счастье. Они придут, обзаведутся русской душой и начнут искать дорогу к сердцам русского потребителя.

М.ЛАННЕГРАНД: Я не думаю, что культура – это вещь, которую можно просто копировать.

М.СПИРИДОНОВ: Zappos при всей успешности в Америке не сможет быть так успешен в России?

М.ЛАННЕГРАНД: Я не буду таким категоричным. Если вы читали книгу «Delivering Happines», то вы знаете, что культуру нельзя копировать, это то, что живет внутри человека и компании.

М.СПИРИДОНОВ: Вы хорошо понимаете и чувствуете русскую культуру и ментальность, как вы думаете? Много живя в Германии и основательно прочувствовав ее, я всё равно считаю, что ментально я достаточно далеко от немцев. Я могу с ними разговаривать, я могу с ними дружить, но глубоко их понимать, пожалуй, нет.

М.ЛАННЕГРАНД: Когда я приехал в Россию (почти 5 лет назад), я с самого начала решил не искать разницу. В нашей компании работает единственный иностранец, и это я. Я не считаю, что есть особенность или преимущество в иностранцах. Я откажусь от идеи, что есть большая разница в менталитете. Я знаю, что я, скорее всего, удивляю Вас.

М.СПИРИДОНОВ: С одной стороны, вы говорите, что есть культурные особенности, которые помешают корпорациям загнездиться здесь, а с другой стороны, вы говорите, что особой разницы в культуре и менталитете нет.

М.ЛАННЕГРАНД: Я не хочу выделять разницу в международье. Есть окружение, есть рыночный фактор. Инфраструктура в России – это не та инфраструктура, которая есть в Штатах. Есть люди, которые видят проблемы, я же вижу возможности. Главное – идти вперед. Я не думаю, что иностранцы лучше идут вперед, чем русские.

М.СПИРИДОНОВ: С Европой и Америкой всё понятно. Есть еще Китай, который пытается заявить о себе на российском рынке. Есть гипермаркет «Али баба», есть и другие начинания с той стороны. Как вы думаете, будет ли активен Китай в онлайн-ритейле в Рунете в ближайшие годы?

М.ЛАННЕГРАНД: Может, я не самый квалифицированный человек в этом вопросе, но я считаю, что есть много возможностей развивать бизнес в Китае.

М.СПИРИДОНОВ: В общем, такая вероятность есть?

М.ЛАННЕГРАНД: Есть, но я не вижу это завтра.

М.СПИРИДОНОВ: На этом основная часть нашей беседы подходит к концу. Далее пара небольших рубрик, где я попрошу вас ответить на некоторые дополнительные вопросы. Первая рубрика – это бизнес-цитата. В ней мы зачитываем интересные, порой парадоксальные мысли знаменитых людей, это предприниматели, мыслители и исторические персонажи. После этого мы слушаем комментарий гостя. Чью цитату вы хотели бы услышать сегодня – Генри Форда, Дага ДеВоса или Альберта Эйнштейна?

М.ЛАННЕГРАНД: Генри Форда.

М.СПИРИДОНОВ: Генри Форд однажды сказал: «Каждый, кто перестает учиться, становится стариком, вне зависимости от того, сколько ему лет — двадцать или восемьдесят. Каждый, кто продолжает учиться, остается молодым. Самая великая вещь на свете — оставаться молодым». Что скажете?

М.ЛАННЕГРАНД: Я скажу, что это отлично совместится с первым пунктом нашей культуры. Наша группа ребят здесь для того чтобы получать удовольствие и развивать себя.

М.СПИРИДОНОВ: Группа ребят – это французский, немецкий и прочий контингент, который развивает онлайн-ритейл в Рунете?

М.ЛАННЕГРАНД: Нет, я имею в виду всю команду Sapato.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Спасибо. Последняя рубрика – это вопросы от слушателей. Напомню, что эти вопросы были собраны нами в аккаунтах Рунетологии в Facebook и Твиттере. Подписывайтесь! Также вопросы поступали в моем блоге по адресу Spiridonov.ru. Владислав Коробов спрашивает: «Почему еще не существует интернет-магазина головных уборов с виртуальной примерочной?». Виртуальные примерочные перспективны с вашей точки зрения?

М.ЛАННЕГРАНД: Да, перспективны. Есть несколько технологий, которые появятся на рынке, и я думаю, что такая возможность будет.

М.СПИРИДОНОВ: Сейчас задам вопрос от него же. Владислав пишет: «Я щепетилен в выборе обуви. Мне важно, чтобы стопы не испытывали ни малейшего дискомфорта. Есть какой-нибудь набор параметров, чтобы измерить ногу и подобрать идеальную обувь в онлайн-магазине?».

М.ЛАННЕГРАНД: Да, это виртуальное измерение. Есть несколько проектов, которые появятся на рынке. Такие возможности в будущем будут.

М.СПИРИДОНОВ: Вы планируете предлагать какие-то параметры по измерениям ноги, чтобы подбор был идеальным?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. Dandi_com_ua пишет: «Как Вы привлекаете покупателей в столь не простом сегменте рынка?».

М.ЛАННЕГРАНД: Любые каналы, как и все.

М.СПИРИДОНОВ: Припомните наиболее успешный канал. Какие каналы маркетинга дали наибольший эффект?

М.ЛАННЕГРАНД: Я не могу сказать, что есть один основной канал, который лучше всех. Они все дают результат.

М.СПИРИДОНОВ: Какие-то необычные каналы вы не использовали? Например, KupiVIP порадовал меня тем, что они рекламировались на бумажных прокладках на ящиках для одежды в аэропортах. Видели, наверное?

М.ЛАННЕГРАНД: На самом деле, так первым сделал Zappos. Он рекламировал себя на всех коробках для обуви и одежды в аэропортах в Штатах.

М.СПИРИДОНОВ: То есть это не было идеей Оскара Хартмана?

М.ЛАННЕГРАНД: У каждого свое вдохновение.

М.СПИРИДОНОВ: Daria спрашивает: «Планируете ли вы выйти на белорусский рынок с курьерской доставкой, а не просто с отправкой по почте?».

М.ЛАННЕГРАНД: Мы уже доставляем обувь с курьером в Белоруссию, Украину и Казахстан.

М.СПИРИДОНОВ: Какие дальнейшие планы? Вы планируете идти в другие страны?

М.ЛАННЕГРАНД: Где мы сможем доставлять счастье, туда мы пойдем.

М.СПИРИДОНОВ: Гипотетически возможно, что рано или поздно вы окажетесь в прямой битве с вашим прототипом – Zappos на американском рынке?

М.ЛАННЕГРАНД: Да. Все русские могут удивлять мир.

М.СПИРИДОНОВ: Даже вы?

М.ЛАННЕГРАНД: Даже мы.

М.СПИРИДОНОВ: Mikhail Blank спрашивает: «Каков формат ваших взаимоотношений с Ozon.ru?». Вы находитесь в кооперации, да?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Задам. Вопрос от него же. Как изменился рынок логистических услуг для интернет-магазинов за последние несколько лет?

М.ЛАННЕГРАНД: Это не только почта России, которая старается улучшать свои условия. Есть дополнительные игроки, которые приходят с американского и европейского рынков. Это доказывает, что Россия – это страна больших возможностей.

М.СПИРИДОНОВ: Алена пишет: «Почему нельзя оплатить покупку Яндекс.Деньгами или PayPal?».

М.ЛАННЕГРАНД: У нас были такие возможности, но наши клиенты особо не использовали их, и мы получили обратную связь, что оплата через сайт – это сложно, что есть много возможностей оплаты. Наш основной клиент попросил упростить эту систему.

М.СПИРИДОНОВ: В чем было упрощение? Если основной клиент платит наличкой, он может дальше так платить, просто есть дополнительная возможность оплаты электронными платежами.

М.ЛАННЕГРАНД: Основная часть предоплаты – это пластиковые карты, все остальные возможности использовались очень редко. Когда вы приходите на сайт, то вы видите, что можно платить наличкой, пластиковыми карточками, Яндекс.Деньгами, PayPal, Qiwi и так далее. Это был огромный список, и было ничего непонятно. Сейчас вы просто приходите на сайт и видите возможность оплаты картой или наличкой, это проще для всех.

М.СПИРИДОНОВ: Измеряли вы как-то, как изменился процент онлайн-платежей после того как вы ограничили количество инструментов онлайн-платежей?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Как он изменился?

М.ЛАННЕГРАНД: В лучшую сторону.

М.СПИРИДОНОВ: Стали больше платить через онлайн?

М.ЛАННЕГРАНД: Это тенденция, которая есть в России. Мы всё больше используем карты.

М.СПИРИДОНОВ: Вы уменьшили количество способов платить через онлайн, сократив вариативность, и, таким образом, добились увеличения оборотов онлайн-платежа, да?

М.ЛАННЕГРАНД: Да, на фоне роста, который есть в России.

М.СПИРИДОНОВ: Не факт, что это связано с уменьшением количества инструментов?

М.ЛАННЕГРАНД: Я не готов раскрывать все наши карты.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. Данил Степанов пишет: «Никогда не понимал, как можно без примерки приобретать одежду через интернет-магазин и, тем более, обувь. Каков процент возврата товара, и какой средний чек?».

М.ЛАННЕГРАНД: Средний чек я не буду комментировать. Индустрия работает с 40% возвратов. Я могу сказать, что у нас есть преимущество. У нас есть примерка, и это помогает снижать процент возврата.

М.СПИРИДОНОВ: По отрасли – 40%, а у вас ниже, правильно?

М.ЛАННЕГРАНД: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Насколько?

М.ЛАННЕГРАНД: Я не могу комментировать эту информацию.

М.СПИРИДОНОВ: Вы самый стойкий гость моей передачи. Кай пишет: «Чем вы отличаетесь от сайта Lamoda.ru – такого же клона Заппоса? Помимо того, что они продают еще одежду?».

М.ЛАННЕГРАНД: Кай сам может оценить и сравнить ассортимент. Есть меркантильные люди, которые пришли на рынок для того чтобы просто делать деньги. Они не будут достигать чего-то, когда есть такая культура, как у нас.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Почему вы одежду не продаете?

М.ЛАННЕГРАНД: Это хороший вопрос…

М.СПИРИДОНОВ: Будете продавать одежду?

М.ЛАННЕГРАНД: …

М.СПИРИДОНОВ: Закончились вопросы, завершается время, которое отведено для записи выпуска. Спасибо большое, было интересно поговорить. Вы мужественно держались и не отвечали на вопросы, на которые отвечать не хотели. Тем не менее, было интересно, и я думаю, наши слушатели услышали много нового.
Вы, друзья, слушали программу «Рунетология», у нас в гостях был генеральный директор онлайн-магазина обуви Sapato.ru Маттье Ланнегранд.
Редакция выпуска — Андрей Митрохин, Станислав Жураковский, Юрий Берингов, Надежда Гусарова. Вел программу Максим Спиридонов. Будьте здоровы!