Левон Оганесян, основатель Delivery Club

М.СПИРИДОНОВ: Добрый день, коллеги. Сегодня 6 декабря 2012 года. Это 177-й выпуск программы «Рунетология». Меня зовут Максим Спиридонов.
Спонсор выпуска – Nethouse, конструктор сайтов нового поколения. Создайте сайт для своего бизнеса сами! Просто. Удобно. Бесплатно.
По данным исследования, проведенного компанией нашего сегодняшнего гостя, объем рынка доставки еды в России в 2011 году составил около 1 млрд. долларов. Ежегодно количество запросов «Доставка еды» в интернете растет на 50%. К 2015 году объем рынка должен удвоиться и составить уже 2 млрд. долларов, то есть стать самым большим в Европе. Цифры красивые, есть за что побороться. О том, каков на сегодня фронт борьбы за клиента, заказывающего еду на дом, мы побеседуем с основателем проекта «Delivery Club» Левоном Оганесяном. Приветствую, Левон!

Л.ОГАНЕСЯН: Добрый день, Максим!

М.СПИРИДОНОВ: Вы лидер в своем сегменте, насколько я знаю?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, мы на протяжении трех лет являемся лидером сегмента агрегации заказов в сфере доставки еды.

М.СПИРИДОНОВ: Насколько, по вашим оценкам, вы опережаете своих конкурентов?

Л.ОГАНЕСЯН: На сегодняшний день мы являемся единственным успешным игроком на этом рынке в России. Могу привести такой факт, что сегодня за день мы передаем своим партнерам заказов больше, чем все существующие конкуренты вместе взятые за месяц. Данная информация должна о многом говорить.

М.СПИРИДОНОВ: Впечатляюще. И даже слияние Foodik и Delivero, довольно громкое прошедшее по новостям около IT-ной среды, не дало им серьезной возможности вам противостоять?

Л.ОГАНЕСЯН: Пока мы не видим никакой угрозы со стороны данного слияния. Проект Delivero пытался самостоятельно войти на российский рынок, но потерпел неудачу и был вынужден идти на слияние с другими игроками рынка, чтобы попытаться совместными усилиями компенсировать неудачу, которая случилась.

М.СПИРИДОНОВ: Совместными усилиями растолкать вас как монополиста?

Л.ОГАНЕСЯН: В общем, да.

М.СПИРИДОНОВ: Delivero пришел из Германии, если я не ошибаюсь.

Л.ОГАНЕСЯН: Да, Delivery Hero – это достаточно большой и успешный холдинг, который успешно работает в странах Западной Европы, не только в Германии, но родом из Германии. Они работают практически по всей Западной Европе.

М.СПИРИДОНОВ: Редакторы Рунетологии на совещании перед записью говорили, что не смогли найти почти никаких данных о вас в интернете. Это большая редкость. Вы прежде не давали интервью о проекте? Видимо, вы были не очень публичны.

Л.ОГАНЕСЯН: Я в целом не очень публичный человек, я стараюсь оставаться за кадром. В данном случае я тоже пытался спихнуть это интервью на менеджмент компании, но ваша настойчивость заставила меня принять участие в этой программе.

М.СПИРИДОНОВ: Видимо, редакторы сказали, что они говорят исключительно с первыми лицами.

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Мне об этом сообщили.

М.СПИРИДОНОВ: Я понял. Спасибо за ваше согласие. Сейчас скажу о том, что Рунетология выходит в альянсе с порталом Superjob.ru. Досье нашего гостя, и мы продолжим.

Досье

М.СПИРИДОНОВ: Почему не остались в винах, вы так долго ими занимались?

Л.ОГАНЕСЯН: Не то, чтобы я не остался в винах. У меня есть определенные интересы в этом бизнесе, я продолжаю им заниматься, просто в какой-то момент у меня возникло желание немного диверсифицировать свою деятельность, направлять ее не только в этом русле, но и попробовать себя в других сферах. Я очень рад, что я волей судьбы оказался в интернет-бизнесе, потому что я считаю, что на сегодняшний день именно эта сфера дает предпринимателям максимальную возможность проявить себя.

М.СПИРИДОНОВ: С точки зрения перспектив масштабирования бизнеса интернет вам, как офлайн-менеджеру прежде, кажется более интересным, или это скорее стартаперская сказка о том, что интернет красив, но большие деньги здесь не крутятся?

Л.ОГАНЕСЯН: Это достаточно сложный вопрос, но я для себя нашел ответ на него. Для меня интернет на сегодняшний день – это более интересная сфера деятельности, чем офлайн-менеджмент, потому что возможностей реализовать себя в этой сфере гораздо больше, чем в офлайне. Я имею в виду реализацию и осуществление новых задумок, новый идей, можно сделать что-то новое, чего не было сделано до тебя. В офлайне таких сфер деятельности практически не осталось.

М.СПИРИДОНОВ: То, что вы занимались винами, означает, что вы прежде вообще не касались интернета? Или вы как-то соприкасались с ним до 2008 года?

Л.ОГАНЕСЯН: Я соприкасался только в качестве пользователя, не больше.

М.СПИРИДОНОВ: Каков был опыт вхождения в предпринимательство в сфере высоких технологий?

Л.ОГАНЕСЯН: В предпринимательство вход был для меня понятным, потому что управленческий опыт и знания, которые были наработаны мной в сфере алкогольного бизнеса, оказались достаточно универсальными в плане построения и организации других предприятий. Что касается онлайн-бизнеса, то, когда я создавал Delivery Club, я не оценил сложность этого бизнеса и этого рынка. Недооценивают его очень многие стартаперы, которые входят на этот рынок и пытаются на нем закрепиться.

М.СПИРИДОНОВ: Из офлайна?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, даже из онлайна. Интернет-бизнес – это достаточно сложный бизнес. Он, безусловно, интересный, но сложный.

М.СПИРИДОНОВ: В чем для вас как управленца с офлайн-опытом заключается сложность интернет-бизнеса?

Л.ОГАНЕСЯН: Есть определенные механизмы и инструменты, в том числе рекламные и маркетинговые, которые достаточно эффективно работают в офлайне. В онлайне всё гораздо сложнее, особенно в сфере электронной коммерции, когда идет серьезная борьба за потребителя. Не всегда те инструменты, которые работают в офлайне, работают в онлайне.

М.СПИРИДОНОВ: Согласны с тем, что в Рунете клиент платит гораздо менее охотно, чем средний клиент офлайн-бизнеса?

Л.ОГАНЕСЯН: Я считаю, что есть такая тенденция. В офлайне клиент платит более охотно, потому что он видит своими глазами товар, в онлайне человеку сложнее осуществить выбор и покупку, но ситуация меняется. Я сам являюсь свидетелем того, насколько меняется ситуация, насколько меняются потребности клиентов. Людей, которые осуществляют покупки в интернете, всё больше, они начинают больше доверять интернету.

М.СПИРИДОНОВ: По тем немногим данным об истории компании, которые мы сумели найти, мы узнали, что в 2008 году вы начинали Delivery Club со сплошных ошибок. Если коротко резюмировать то, что было сказано в интервью, можно сказать, что вы ошиблись во всем – были неудачные интерфейсы, неудачный подход и так далее. Верно ли это?

Л.ОГАНЕСЯН: В 2008 году появилась только идея. Сам Delivery Club стартовал в сентябре 2009 года. Правда в этих словах есть. Мы ошиблись во многом. В первую очередь, мы недооценили сложность рынка. Мы думали, что вход на рынок будет осуществлен значительно легче и проще, и начальных инвестиций, которые планировались, хватит на вывод компании на Break-even. В этом была основная ошибка.

М.СПИРИДОНОВ: Изначально планировалось вложить порядка полумиллиона долларов.

Л.ОГАНЕСЯН: Не совсем так. Изначально планировалось вложить меньше, но в итоге, на самом старте, до прихода фонда в бизнес, было вложено порядка полумиллиона долларов.

М.СПИРИДОНОВ: Это ваши личные деньги?

Л.ОГАНЕСЯН: Это деньги фаундеров проекта, это не только я, есть другие партнеры.

М.СПИРИДОНОВ: Сколько всего партнеров в проекте?

Л.ОГАНЕСЯН: Фаундеров 3.

М.СПИРИДОНОВ: Операционно компанией руководили вы?

Л.ОГАНЕСЯН: Не я, операционно руководил генеральный директор, я же осуществлял стратегическое управление компанией.

М.СПИРИДОНОВ: Как менялась эта стратегия по прошествии месяцев и лет?

Л.ОГАНЕСЯН: Стратегия менялась постоянно. Когда мы столкнулись с ситуацией, что рынок не принимает модель, которую мы предложили, мы стали активно искать новые пути, нащупывать новые пути развития. Нащупывание этих путей длилось порядка года.

М.СПИРИДОНОВ: Какова была концепция в первой редакции? Что потом менялось? Что происходило в этот год?

Л.ОГАНЕСЯН: Что касается идеологии проекта, то изменений было не очень много. Изменения коснулись подхода к привлечению трафика, удержанию пользователей. Изменения коснулись методов работы с рынком, а не идеологии проекта. Идеология осталась неизменной.

М.СПИРИДОНОВ: Идея осталась в том, чтобы обеспечить пользователей удобной и быстрой возможностью в большом ассортименте выбрать то, что ему нравится из ресторанной еды, и заказать это на дом?

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Если коротко, то обеспечить пользователю наилучшие условия для быстрого, удобного и выгодного осуществления заказа.

М.СПИРИДОНОВ: При этом вы берете ту же цену, что и взяла бы сама компания, просто за счет внутренних договоренностей вы получаете комиссионные за предоставленный заказ от компании?

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Цены и ассортимент зеркальны ценам и ассортименту партнеров. Мы работаем на комиссии от партнеров.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. Здесь коротко о самой компании.

Справка о компании

М.СПИРИДОНОВ: Цифры похожи на правду?

Л.ОГАНЕСЯН: В целом, да. Часть цифр я не могу прокомментировать, но цифры приблизительно такие.

М.СПИРИДОНОВ: Насколько я понимаю, на сегодня компания операционно прибыльна?

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Если не брать во внимание те дополнительные расходы на развитие, проработку и тестирование новых каналов, региональное развитие, которые мы постоянно несем, то да.

М.СПИРИДОНОВ: Этот момент я не учел. Вы сейчас активно развиваетесь в других городах-миллиониках?

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Сейчас для нас это основная задача, мы хотим выйти во все крупные российские регионы, на 2013 год мы планируем начать международную экспансию.

М.СПИРИДОНОВ: В каких направлениях?

Л.ОГАНЕСЯН: В первую очередь, это Украина, Казахстан, далее будут страны Восточной Европы. Мы серьезно рассматриваем возможность выхода в страны Латинской Америки.

М.СПИРИДОНОВ: Там нет подобных проектов?

Л.ОГАНЕСЯН: По нашим оценкам, таких проектов там нет. Если они есть, то сильных игроков нет.

М.СПИРИДОНОВ: Возвратимся к началу проекта. Как я понимаю, он появился под воздействием западных трендов. Вы посмотрели, что происходит в Америке, Германии, как подобные проекты там начинают расти, и решили сделать что-то подобное в России.

Л.ОГАНЕСЯН: На самом деле, это не совсем так. О том, что на Западе существуют аналоги и называются они агрегаторами заказов, лично я узнал после того, как придумал эту идею.

М.СПИРИДОНОВ: Это было идеей из разряда летающих в воздухе?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, это была идея из разряда летающих в воздухе. Так получилось, что в 2008 году я столкнулся с бизнесом доставки еды. Ко мне обратился мой друг с предложением организовать на базе его ресторана службу доставки. Мы организовали службу, но оказалось, что реально работающих каналов продвижения такого сервиса очень мало, и весь перечень рекламных инструментов ограничился контекстной рекламой, поисковой оптимизацией и банальным распространением листовок. Тогда возник вопрос, как можно быстро и эффективно заявить о себе на рынке, как можно донести информацию о наличии сервиса большому количеству потребителей, не тратя на это астрономических бюджетов. Тогда и родилась идея создания интернет-площадки, где будет собрано большое количество предложений от различных сервисов.

М.СПИРИДОНОВ: То есть агрегировать различные сервисы и выигрывать против каждого из них большим предложением?

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Идея пришла оттого, что, во-первых, рынок на тот момент контролировался 10 крупными игроками, которые являлись монополистами, и при таком большом количестве ресторанов, которые есть в Москве, выбора у потребителя практически не было. Ассортимент доставляемой еды ограничивался пиццей и сушами, притом не самого лучшего качества, и сервис оставлял желать лучшего. Идея о том, чтобы создать площадку, где можно было бы собрать все рестораны, которые могли бы работать и конкурировать в формате честной и объективной борьбы, напрашивалась.

М.СПИРИДОНОВ: Вы собирали только тех, кто уже доставлял, или вы сподвигали кого-то к этому?

Л.ОГАНЕСЯН: На этапе старта у нас было 3 категории компаний, с которыми мы работали. Первая категория – это крупные игроки рынка, с которыми договариваться было сложнее. Вторая категория – это средние игроки, которые уже имели свою службу доставки, но им требовалось дополнительное количество каналов для продвижения своего сервиса.

М.СПИРИДОНОВ: Их не нужно было убеждать в том, что вы будете полезны для них?

Л.ОГАНЕСЯН: Вторую категорию убеждать было ненужно. Эта категория компаний явилась стартовым базисом, с которым мы начали работать. Они составили основу нашей клиентской базы. Третья категория потенциальных партнеров – это рестораны без собственной службы доставки, но при этом они достаточно интересные с точки зрения потребителя, на наш взгляд. Мы вели с ними переговоры на тему того, чтобы каким-то образом стимулировать их создать при своих ресторанах службу доставки под обеспечение заказов, которые мы обязались для них агрегировать.

М.СПИРИДОНОВ: Какие-то известные бренды были привлечены?

Л.ОГАНЕСЯН: Вы имеете в виду интересные рестораны?

М.СПИРИДОНОВ: Да, рестораны, которые относятся к третьей категории, то есть рестораны, которых вы сподвигли к тому, чтобы они стали развозить еду.

Л.ОГАНЕСЯН: Я сейчас не вспомню список этих ресторанов, но такие рестораны были. Я напрямую не занимался заключением договоров.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Что вначале, что потом оказывалось доминантой в стратегии? От чего-то, как от стартовой точки, плясал бизнес. Это сайт, call-центр? Что является главным звеном?

Л.ОГАНЕСЯН: Одно без другого работать не будет, и мы в этом убедились. Очень важен сайт, важно юзабилити сайта, при этом важен маркетинг, качество этого маркетинга, важен бэк-офис, то есть сам call-центр. Качество обработки и координации заказов у нас в стране играет ключевую роль. Одно без другого работать не будет.

М.СПИРИДОНОВ: Мне кажется, качество в любой стране играет ключевую роль.

Л.ОГАНЕСЯН: Call-центр?

М.СПИРИДОНОВ: Нет, качество обработки и координации заказов.

Л.ОГАНЕСЯН: На развивающихся рынках, прежде всего. В этом и заключалась ошибка западных игроков, которые пытались войти на российский рынок. Они не учли специфику нашего рынка, специфику бизнеса. Они попытались использовать ту экспертизу, которая работает у них в странах достаточно успешно.

М.СПИРИДОНОВ: Наш клиент менее доверчив? В этом дело?

Л.ОГАНЕСЯН: Наш пользователь менее доверчив, он более инертен, менее готов к каким-то нововведениям и прогрессивным идеям. Тут дело не только в самих потребителях, очень важный аспект – это сотрудничество с партнерами. Далеко не все партнеры готовы принимать и интегрировать у себя западную модель ведения бизнеса.

М.СПИРИДОНОВ: Работы по созданию сайта, юзабилити, интерфейсов, личного кабинета и так далее велись компанией самостоятельно, или вы нанимали кого-то в качестве подрядчика?

Л.ОГАНЕСЯН: Если говорить о старте проекта, то в компании не было соответствующих специалистов, мы привлекали подрядчиков, мы продолжаем работать с этой компанией в определенном ключе. Эта компания всё нам делала, впоследствии всё трансформировалось и изменилось, сейчас у нас в команде собственные разработчики, и все технологические новинки, весь маркетинг находятся внутри компании.

М.СПИРИДОНОВ: Вы считаете, что вынос наружу сейчас – неверный шаг?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, я считаю, что это неверный шаг. Любая компания, которая растет и достигает определенных результатов, будет стараться консолидировать все основные бизнес-процессы у себя внутри.

М.СПИРИДОНОВ: Вы говорили о маркетинге и его специфике. Какова она? Как строится политика привлечения пользователя сегодня?

Л.ОГАНЕСЯН: Мы стараемся использовать все каналы привлечения трафика. Специфики в общем-то нет, главное – не идти в лоб, то есть не использовать очевидные каналы продвижения, которые используют обычные службы доставки, которые имеют ввиду своей маржи возможность потратить гораздо больше денег на привлечение одного пользователя. У нас такой возможности нет, наши ресурсы ограничены 10%-ой комиссией, и мы должны уложиться в нее, мы должны привлечь пользователя за адекватные деньги. Это наша основная сложность и проблема. Нам нужно искать наиболее эффективные каналы, которые дают возможность привлекать пользователя по нормальным и адекватным ценам. Если на старте проекта новый пользователь зачастую обходился нам в 1000 рублей, что было нерентабельно, то сейчас мы платим за нового пользователя значительно меньше, до 100 рублей.

М.СПИРИДОНОВ: Основные каналы доставки пользователей – это контекстная реклама и поисковая оптимизация?

Л.ОГАНЕСЯН: Это важные каналы, но я бы не сказал, что они самые основные. Мы используем различные источники привлечения трафика, это и контекст, и поисковая оптимизация, и медийная реклама, и партнерские программы. Сейчас мы делаем большой фокус на продвижение мобильных приложений. Сейчас это одна из основных целей для нас, и нам достаточно успешно удается продвигать свое мобильное приложение для iOS и Андроида. Порядка 15% всех заказов мы получаем из мобильных приложений.

М.СПИРИДОНОВ: Как давно стартовали эти мобильные приложения?

Л.ОГАНЕСЯН: Мобильные приложения стартовали примерно год назад, даже чуть меньше, и за этот год они сильно прибавили. Если раньше речь шла о 5-10 заказах в день, то сейчас количество заказов исчисляется сотнями, и оно растет очень динамично.

М.СПИРИДОНОВ: Какие у вас ожидания в этом смысле? Вы полагаете, что будет расти процент заказов через мобильные устройства, или 15-20% - это нормальный показатель?

Л.ОГАНЕСЯН: По нашим данным процент от мобильных приложений в общем обороте будет расти. Мы ожидаем, что года через 2-3 количество заказов из мобильных приложений будет составлять 30-35%.

М.СПИРИДОНОВ: Какие инструменты продвижения для мобильных приложений вы используете?

Л.ОГАНЕСЯН: Есть разные инструменты. Это больше не ко мне вопрос, это вопрос к отделу маркетинга, там большой перечень инструментов. Могу сказать, что недавно я видел список наиболее успешных и скачиваемых приложений для iPhone в Рунете, и наше приложение было в этом списке.

М.СПИРИДОНОВ: Да. Из каких подразделений состоит компания? У вас есть отдел маркетинга, отдел разработки и поддержки развития сайта, call-центр.

Л.ОГАНЕСЯН: Есть коммерческий отдел, то есть команда sales, которые работают с партнерами.

М.СПИРИДОНОВ: Видимо, вы постоянно расширяетесь, учитывая то, что вы идете в регионы.

Л.ОГАНЕСЯН: Да, мы постоянно расширяемся. С партнерами надо постоянно вести диалог, общаться с ними, и такие специалисты, конечно, нужны компании. У нас есть финансовый отдел, который контролирует все финансовые потоки компании. Также у нас есть отдел клиентского сервиса, и это наша гордость.

М.СПИРИДОНОВ: Почему в справке сказано, что количество человек в call-центре гибко меняется? Это какой-то облачный call-центр, где люди добавляются и исчезают?

Л.ОГАНЕСЯН: Нет, это реальный call-центр. График меняется и колеблется в зависимости от интенсивности поступления заказов, нам известны пики и спады в течение дня, недели. Скажем, во вторник заказов примерно в 2 раза меньше, чем в субботу, и держать на рабочем месте полный набор операторов бессмысленно. В пиковые дни и часы в call-центре работает максимальное количество операторов.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно, почему число плавающее. Поговорим по поводу организации процесса работы с сайтом, организации маркетинга. Это отдельное, управляемое изнутри подразделение?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, верно.

М.СПИРИДОНОВ: Каким образом удается достичь того, что меню, цены и прочее актуальны на каждый момент времени? Наверное, это довольно серьезная работа. Они могут быть не очень дисциплинированы, они могут забыть.

Л.ОГАНЕСЯН: К счастью, это не зависит от человеческого фактора. Если бы зависело, то был бы бардак и хаус. Все меню партнеров выгружаются в автоматическом режиме и обновляются ежедневно. Они зеркалятся с сайтов партнеров.

М.СПИРИДОНОВ: Вы наладили систему обмена информацией, есть какой-то xml-файл?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, это именно xml-файл. У нас в компании есть специальные люди, которые контролируют всю эту деятельность.

М.СПИРИДОНОВ: 1000 с лишним ресторанов, с которыми вы сотрудничаете, ничего не путают в этих файлах с точки зрения форматирования и представления информации?

Л.ОГАНЕСЯН: Там сложно что-то напутать, потому что всё это находится под контролем наших специалистов, и прежде чем включить партнера, аккаунт проходит модерацию на корректность автовыгрузки.

М.СПИРИДОНОВ: Является ли на сегодня для вас работа call-центра критически необходимой? Нужно ли развиртуализироваться подобному сервису? По идее, человек заказал кнопкой, и к нему приехал курьер.

Л.ОГАНЕСЯН: Да, в идеале должно быть именно так, но надо понимать, что у нашего рынка есть своя специфика, и call-центр – это необходимость. Мы не можем рисковать качеством обслуживания наших пользователей. Именно call-центр контролирует все заказы, проходящие через нашу систему.

М.СПИРИДОНОВ: Он отзванивается клиенту, сделавшему заказ, и координирует доставку?

Л.ОГАНЕСЯН: В общих чертах да. У операторов есть свой интерфейс, который мы называем операторским модулем. Через этот интерфейс проходят все заказы, и они видят информацию о каждом заказе, приходящем в систему, о его статусе и его движении. Таким образом, оператор контролирует каждый заказ, который проходит через нашу систему. Если необходимо, он связывается с партнером, уточняет какие-то детали, делает welcome call пользователю, информирует его о времени доставки, в случае если происходит отказ от заказа по тем или иным причинам, оператор call-центра обязательно предлагает альтернативную службу. Мы ведем работу с пользователем. Без этого успешный сервис в России сделать невозможно.

М.СПИРИДОНОВ: Оператор call-центра ведет заказ от его поступления до его завершения?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, безусловно.

М.СПИРИДОНОВ: Каким образом он узнает, что заказ доставлен? Службы доставки информируют вас или имеют доступ в вашу систему?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, это интерфейс обмена данными.

М.СПИРИДОНОВ: Доставив заказ, они нажимают кнопочку «Доставлено»?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, достаточно отметить, что заказ принят, заказ доставлен, и эта информация появляется в модуле у наших операторов. Если возникают какие-то проблемы и рекламации, система сигнализирует о том, что есть какие-то проблемы в заказе, и если статус не подтвержден, то нужно обратить внимание на этот заказ.

М.СПИРИДОНОВ: Ваши дальнейшие планы связаны, прежде всего, с регионами и другими странами? Москва уже освоена, или в Москве вы еще будете расти?

Л.ОГАНЕСЯН: Безусловно, мы будем расти в Москве, мы еще не достигли того уровня в доле московского рынка, чтобы успокаиваться и останавливаться.

М.СПИРИДОНОВ: Как же, если у вас больше, чем у всех других, вместе взятых?

Л.ОГАНЕСЯН: У нас больше, чем у других агрегаторов, но есть сам рынок, и мы хотим увеличивать свою долю в самом рынке онлайн-заказов.

М.СПИРИДОНОВ: Вы хотели бы, чтобы все заказы во всех ресторанах делались у вас?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, это идеалистическое пожелание. На данный момент цель – это дойти до 50% всех онлайн-заказов.

М.СПИРИДОНОВ: Как на сегодня происходит вход в регион? Какие действия нужно провести такой компании, как ваша, чтобы прочно сесть в Челябинске или Воронеже? Что предпринимаете вы?

Л.ОГАНЕСЯН: Действия те же самые, что и в Москве, они ничем не отличаются. Надо подключить к системе необходимое количество партнеров, включить те инструменты маркетинга, которые мы уже наработали, предложить пользователю новый уровень сервиса и, постепенно нарабатывая клиентскую базу, закрепляться в регионах.

М.СПИРИДОНОВ: У вас есть 2 контрагента, 2 стороны взаимодействия. Это партнеры, которые обеспечивают сервис и доставку, то есть рестораны, и конечные клиенты, которые к вам обращаются. Для тех и для других вы предлагаете новый сервис, вы предлагаете то, что большинство из них прежде не видели, как правило. Каким образом происходит объяснение того, для чего это нужно клиенту и партнеру? Насколько это сложно усваивается в головах? Партнерам или клиентам объяснять это сложнее?

Л.ОГАНЕСЯН: С партнерами всё более-менее понятно, потому что партнерам нужны заказы, им нужны новые каналы привлечения заказов, трафика, и нужно увеличение клиентской базы. Безусловно, мы можем дать дополнительное количество заказов, и в этом плане всё понятно и просто. Я имею в виду сегодняшний день, когда мы уже даем существенное количество заказов своим партнерам. Что касается пользователей, то здесь всё гораздо сложнее и многограннее, потому что недостаточно привлечь пользователя на сайт и стимулировать его к тому, чтобы он осуществил заказ. Очень важной задачей является удержание пользователя, чтобы он второй раз, когда захотел бы сделать заказ, вернулся бы на сайт и сделал заказ у нас. Мы применяем различные механизмы, но основные тезисы, основные преимущества нашей работы отражены на нашем сайте. Это большой выбор, удобство заказа на нашем сайте, поддержка клуба, что немаловажно. Проблемы и рекламации возникают у пользователей постоянно, и зачастую достучаться до службы доставки или ресторана напрямую, объяснить свои проблемы и потребовать компенсацию не представляется возможным, потому что проблема зависает на уровне call-центра или менеджмента среднего звена. У нас работает служба клиентского сервиса, которая реагирует на такие проблемы и очень оперативно доносит информацию до топ-менеджмента или владельцев бизнесов, и проблемы решаются в пользу клиентов, и в 90% случаев такие жалобы удовлетворяются нашими партнерами. Есть еще бонусная программа, когда пользователь может заказывать в любом ресторане, магазине и собирать бонусные баллы в своем едином личном кабинете, потом он может реализовывать эти баллы, выбирая какие-то призы на сайте или меняя их на еду в тех же самых ресторанах. Немаловажным является то, что на нашем сайте наши партнеры ежедневно проводят интересные акции. Проект живет, акции всё время меняются, пользователь очень хорошо реагирует на такого рода предложения от наших партнеров. Это то, что невозможно увидеть на других сайтах.

М.СПИРИДОНОВ: У вас на сайте помимо заказов в ресторанах, есть предложения приобрести продукты, в частности фермерские продукты и другую продукцию. Это означает, что вы также двигаетесь в сторону магазина?

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Эта рубрика есть на нашем сайте с момента основания. Другое дело, что основной фокус компании делается на направление доставки еды по объективным причинам. Тем не менее, продуктовая составляющая в обороте бизнеса тоже растет, динамика там положительная. На сегодняшний день доля продуктов в нашем обороте составляет около 20%.

М.СПИРИДОНОВ: Методика взаимодействия с партнерами там такая же, то есть комиссионный процент?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, методика абсолютно одинаковая.

М.СПИРИДОНОВ: Развиваясь, не планируете сами сделать склад и продавать продукты?

Л.ОГАНЕСЯН: Нет, мы не хотим этим заниматься. Мы онлайн-проект, и уходить в офлайн мы не хотим.

М.СПИРИДОНОВ: Хотите оставаться гибким, современным и инновационным?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, потому что наша ценность заключается именно в этом, а не в том, что мы доставляем продукты.

М.СПИРИДОНОВ: Есть какие-то идеи по развитию этих направлений? Есть направление ресторанной еды и направление продуктов питания. Почему не открыть направление товаров для дома, например, для кухни?

Л.ОГАНЕСЯН: Мы пробовали заниматься этими направлениями, но пришли к выводу, что нельзя на одном сайте, в одном проекте консолидировать предложения из совершенно разных сфер деятельности. Например, доставка бытовых товаров, медикаментов – это совершенно иной сценарий работы. В нашей ситуации получается, что мы должны в какой-то степени расфокусироваться, интегрируя новые направления на сайт. Мы пока решили сфокусироваться на наиболее интересных и перспективных с нашей точки зрения направлениях.

М.СПИРИДОНОВ: Вы не хотите сбивать пользователя с толку размытием концепции?

Л.ОГАНЕСЯН: Да, это самое главное, размытия концепции допускать нельзя. Пользователь должен понимать, что если он хочет заказать еду, которую привезут ему сегодня, через 2 часа, или продукты, которые привезут завтра, он может зайти на наш сайт и сделать заказ. Что касается бытовой техники, то для этого есть другие инструменты, например, Яндекс.Маркет.

М.СПИРИДОНОВ: Вы говорили о том, что на входе вы не смотрели на Запад, и идея возникла самостоятельно, оказавшись в струе подобных идей, которые развивались в Америке и Западной Европе. Сегодня вы смотрите туда, сопоставляете то, что делаете вы, и то, что делает зарубежный рынок?

Л.ОГАНЕСЯН: Мы смотрим на крупных и новых игроков даже не с точки зрения получения экспертизы и опыта, потому что мы поняли, что в наших реалиях развивающегося рынка та экспертиза, которая есть на Западе, просто не работает. Мы смотрим на них, потому что нам интересно смотреть за ростом рынка за рубежом. Нам интересно то, что происходит там. Более того, не исключена возможность какого-то сотрудничества с одним из крупных международных игроков.

М.СПИРИДОНОВ: Судя по всему, такие разговоры ведутся.

Л.ОГАНЕСЯН: Безусловно, такие разговоры ведутся, мы находимся в постоянном контакте с иностранными игроками, мы общаемся на тему совместной деятельности в других странах и в России.

М.СПИРИДОНОВ: Каким будет будущее сервисов доставки еды в России? Будет ли что-то принципиально меняться, или нащупана базовая бизнес-модель, всё ясно, а остальное – вопрос лучшего сервиса, более удобных интерфейсов, более выразительных картинок в меню?

Л.ОГАНЕСЯН: Меняться будет. Например, сегодня порядка 50% всего рынка в России находится в офлайне, сейчас мы видим тенденцию движения в сторону онлайна. Объективно интернет завоевывает свои позиции, и люди, которые раньше осуществляли заказы по телефону, всё больше приходят к тому, чтобы делать заказы онлайн, потому что это быстрее, удобнее и технологичнее. Будет переход в сторону онлайн-заказов и мобильных заказов, этот рынок будет расти.

М.СПИРИДОНОВ: Спасибо большое. С основной частью программы мы закончили. У нас еще есть две небольшие рубрики. Первая из них – это бизнес-цитата. Я предлагаю вам 3 известных людей, вы выберете того, кто вам покажется более симпатичным, и я зачитаю его цитату. Сегодня у нас есть Роберт Вуд Джонсон-младший, американский миллиардер, со-основатель компании «Johnson & Johnson», Алан Лафл, бывший руководитель компании «Procter & Gamble» и Арнольд Шварценеггер, актер, в недавнем прошлом – губернатор Калифорнии. Кто вам более близок?

Л.ОГАНЕСЯН: Давайте попробуем послушать цитату основателя компании «Johnson & Johnson».

М.СПИРИДОНОВ: Он однажды сказал: «В одном отношении бизнес похож на войну: если общая стратегия верна, тактические ошибки, сколько бы их ни было, не помешают вам достичь успеха». Согласны с этим?

Л.ОГАНЕСЯН: Боюсь, что нет. Мне кажется, что правильно выбранная стратегия, безусловно, важна, но основная война идет как раз на этапе реализации этой стратегии. Практика, конечно, играет очень большую роль. Какой бы успешной или интересной ни была стратегия, если тактика действий неверна, то можно похоронить любую стратегию.

М.СПИРИДОНОВ: Если я понимаю, то ваша тактика первично была неверна, а дальше вы вырулили в нужном направлении, и верная стратегия вам помогла достичь успеха?

Л.ОГАНЕСЯН: Нам помогла верная стратегия, но не только. Без качественной реализации этой стратегии ничего бы не получилось. Стратегию еще надо реализовать, а это сопряжено с огромным объемом практических сложностей.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Будем двигаться дальше. У нас последняя рубрика – это вопросы слушателей. Напомню, что вопросы собираются в моем блоге по адресу Spiridonov.ru, где публикуется анонс программы и рассказ о госте, в сообществе Рунетологии в facebook и аккаунте Рунетологии в Твиттере. Рекомендую подписываться! Алексей Варламов спрашивает: «Есть какая-либо модерация или правила для добавляемых фотографий блюд, чтобы повысить общее качество контента?».

Л.ОГАНЕСЯН: Никаких особых условий для этого нет, могут быть только рекомендации, от качества контента зависит количество заказов того или иного партнера. Мы рекомендуем выгружать качественный контент.

М.СПИРИДОНОВ: Если картинки будут совсем ужасными, а описание безграмотным, вы обратите их внимание на это?

Л.ОГАНЕСЯН: Да. Любой аккаунт проходит модерацию на наличие ошибок или некачественного контента, но особых требований к качеству фотографий у нас нет.

М.СПИРИДОНОВ: Вопрос от него же. Всегда ли для партнёров устанавливается единая комиссия — 10%? Если нет, то чем обусловлено снижение/повышение её размера? Я думаю, что повышения не бывает, а снижение, наверное, случается.

Л.ОГАНЕСЯН: Да, вы правы. 10%-ая комиссия не взята из воздуха, это та цифра, которая позволяет нам как агрегатору заказов быть рентабельным. Основная часть партнеров работает на такой комиссии. Что касается исключений, то они бывают, они относятся к низкомаржинальным бизнесам с высоким средним чеком.

М.СПИРИДОНОВ: Используются ли обе модели получения комиссии:
1. Оплата заказов наличными курьеру, перечисление комиссии от партнёра на ваш расчётный счёт.
2. Оплата заказов на сайте (банковскими картами или электронными деньгами)?
Как я понимаю, вторая у вас не используется, верно?

Л.ОГАНЕСЯН: Мы напрямую не осуществляем доставку.

М.СПИРИДОНОВ: На сегодня вы сами не являетесь расчетным центром?

Л.ОГАНЕСЯН: Нет, не являемся. Мы работаем на комиссии, поэтому никоим образом с деньгами партнеров на этапе осуществления заказов мы не сталкиваемся.

М.СПИРИДОНОВ: Это интересный момент. Не собираетесь ли вы стать расчетным центром? Было бы удобнее сосредоточить деньги в себе. При больших оборотах вы еще могли бы зарабатывать на хранении денег в банке.

Л.ОГАНЕСЯН: Мы обсуждали такие возможности, но не всё сразу.

М.СПИРИДОНОВ: Такое планируется?

Л.ОГАНЕСЯН: Есть такие мысли, такие идеи, они пока до конца не сформированы, мы пока не решили, как правильно и эффективно всё это сделать.

М.СПИРИДОНОВ: Видимо, к этому идёт.

Л.ОГАНЕСЯН: Поживем, увидим.

М.СПИРИДОНОВ: Anton Malyutin спрашивает: «Как Вы удерживаете клиентов от заказа в службе напрямую?». Они посмотрели, что в ресторане X есть хорошие шашлыки и пошли на их сайт.

Л.ОГАНЕСЯН: Я уже говорил об этом. Удержать пользователей можно только одним способом – предоставлением ему наиболее удобных и выгодных условий для осуществления заказа. Здесь можно говорить и о возможности выбора, и о юзабилити, и об интересных предложениях, и о качестве контроля заказов и обслуживания. Только этим можно удержать пользователя, других инструментов нет.

М.СПИРИДОНОВ: Вопрос от Саши Савченко. Агрегируете ли вы доставку? Допустим, выберу я несколько блюд в разных местах, но в один заказ и на один адрес. Как я понимаю, пока вы этого не делаете.

Л.ОГАНЕСЯН: Нет, мы это сделать не можем. Технически дать возможность выбирать блюда из разных ресторанов в одну корзину – это несложно, но у каждого ресторана свои индивидуальные условия работы, например, своя минимальная сумма заказа, свои зоны доставки. Достаточно сложно консолидировать их в единое целое и дать возможность людям заказывать еду в разных ресторанах, через разные службы доставки в одной корзине, но мы думаем об этом.

М.СПИРИДОНОВ: Задам практический вопрос от пользователя. Мы маленькая компания и продаем чай, и у нас нет склада в Москве. Как быть? Как нам начать работать с вами? Как быть с фиксированной комиссией, если маржинальность на товары разная? На последний вопрос вы ответили. Как вы договариваетесь с маленькими компаниями? Есть ли смысл с ними договариваться?

Л.ОГАНЕСЯН: Смысл есть, мы не делим игроков на крупных и маленьких, потому что ценность нашего сервиса заключается в выборе. Чем больше интересных, аутентичных игроков, чем больше интересных предложений, тем лучше для нас и наших пользователей. Это интересно. Что касается того, как работать, как сотрудничать, могу сказать, что необходимо оставить заявку на сайте или связаться с нашей коммерческой службой, и наши специалисты квалифицированно обо всем расскажут.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. Задам последний вопрос, который логично завершит наш разговор и закруглит представление о том, как построен ваш бизнес, и каким он планируется в будущем. Евгений спрашивает: «Будет ли франшиза Delivery Club? В регионах будете продвигаться через партнеров или создавать собственные филиалы?».

Л.ОГАНЕСЯН: Франшиза не планируется. На сегодняшний день у нас достаточно собственных финансовых и кадровых ресурсов, чтобы развиваться самостоятельно. Кроме того, мы понимаем, что институт франшизы в нашей стране далеко несовершенен и несет в себе определенные риски. О франшизе мы сейчас не думаем.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Спасибо большое. На этом всё. Вы слушали программу «Рунетология», у нас в гостях был основатель Delivery Club Левон Оганесян.
Редакция выпуска – Андрей Митрохин, Станислав Жураковский, Юрий Берингов, Надежда Гусарова. Вел программу Максим Спиридонов. Пока