Дмитрий Петрухин, генеральный директор компании DocDoc.ru

М.СПИРИДОНОВ: Добрый день, коллеги. Вы слушаете 246-й выпуск программы «Рунетология», запись от 11 февраля 2015 года. Меня зовут Максим Спиридонов.
Совсем нечасто в Рунетологии мы ведем разговор о вопросах, которые можно назвать «жизненно важными». Нет, конечно, образно говоря, такими жизненно важными для Рунета можно назвать и крупные порталы, и социальные сети,и электронные платежные системы – то есть всё то, что составляет инфраструктуру онлайн-бизнеса. Однако всё-таки это будет метафорой.
Сегодня поговорим о действительно «жизненно важной» теме – теме здоровья. У нас в гостях генеральный директор компании DocDoc.ru Дмитрий Петрухин. Дмитрий, приветствую!

Д.ПЕТРУХИН: Добрый вечер, Максим!

М.СПИРИДОНОВ: Дмитрий, вы сами используете свой сервис?

Д.ПЕТРУХИН: Да, использую. Я записываюсь к врачам с помощью своего сервиса. Более того, моя жена использует мой сервис, и все мои знакомые и близкие используют сервис DocDoc.

М.СПИРИДОНОВ: Когда к вам обращаются близкие и приятели с просьбой посоветовать им хорошего доктора, вы все равно отправляете их на портал, даже если знаете хорошего доктора?

Д.ПЕТРУХИН: Около 2 лет DocDoc лучше меня знает всех лучших врачей. В первый год существования DocDoc мне казалось, что я знаю всех врачей, сейчас я их не знаю. Если выбирать врача, который будет находиться ближе к дому, то DocDoc намного лучше меня предоставит информацию.

М.СПИРИДОНОВ: Началось всё с того, что вы знали всех врачей?

Д.ПЕТРУХИН: Началось с того, что я знал все крупные клиники в Москве и всех руководителей коммерческих клиник в Москве.

М.СПИРИДОНОВ: Это связано с тем, что вы занимались рекламной деятельностью вокруг медицины?

Д.ПЕТРУХИН: Да, это связано с моим прошлым местом работы. В рекламном агентстве Smartmedia мы вели рекламу 20-30 клиник, а знал я все крупнейшие клиники.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. Сейчас мы вставим рассказ о Вас, как нашем госте, и продолжим разговор.

Досье

М.СПИРИДОНОВ: Надо понимать, что именно агентство Smartmedia занималось рекламой медицинских клиник, верно?

Д.ПЕТРУХИН: Да, абсолютно верно. Smartmedia до сих пор существует, и оно до сих пор занимается рекламой клиник. Я просто вышел из этого агентства.

М.СПИРИДОНОВ: Чем был вызван этот профиль? Почему вы выбрали медицинское направление, когда занимались этим агентством?

Д.ПЕТРУХИН: Агентство – это сервисная и подрядная компания, а проект DocDoc – это технологический проект. Наверное, мне было интересно идти в высокие технологии.

М.СПИРИДОНОВ: Почему в Smartmedia у вас в фокусе была медицина? Как я понимаю, DocDoc – это прямая производная от выбора этого фокуса.

Д.ПЕТРУХИН: У меня была киста на спине. Я знал очень хороших директоров клиник, мне порекомендовали клинику, врача, я сделал себе операцию. Операцию мне сделали достаточно неквалифицированно, и оказалось, что пожаловаться, потребовать какого-то возмещения в России невозможно. Это было одним из толчков. Когда я столкнулся с неквалифицированным персоналом, это стало толчком открывать направление DocDoc. Мне кажется, ко мне рано пришла старость, и мне захотелось создавать полезный сервис.

М.СПИРИДОНОВ: Про запас. Чтобы на момент, когда организм станет разваливаться окончательно, быть готовым.

Д.ПЕТРУХИН: Нет. Мне хотелось создавать полезный сервис.

М.СПИРИДОНОВ: Я правильно понимаю, что DocDoc возник оттого, что прежде организованное вами агентство Smartmedia занималось медицинскими компаниями, занималось обслуживанием рекламных нужд медицинских клиник, верно?

Д.ПЕТРУХИН: Да, абсолютно верно.

М.СПИРИДОНОВ: Откуда у Smartmedia возник этот профиль?

Д.ПЕТРУХИН: Мы стали работать с 2-3 клиниками в Smartmedia, мы научились поставлять им пациентов. На рынке на тот момент это было единственное агентство, которое специализировалось на медицине, оно оказывало рекламные услуги не всему рынку, а только 3 или четырем областям. Одна из них – медицина. Для России 5 лет назад это было очень большое новшество, что кто-то может работать за результат, а не за показы или клики. 2 жестких клиента, 2 жестких клиники, которые у нас были, нас научили работать за результат. После этого мы стали лучшим агентством в сегменте медицины. Тяжелые заказчики учат работать эффективно.

М.СПИРИДОНОВ: Фокус возник от того, что появились заказчики, на которых вы сосредоточились, на которых вы наработали какой-то опыт взаимодействия с медициной?

Д.ПЕТРУХИН: Да. Мы умели брать деньги, и мы говорили, что мы берем 100 тысяч и обещаем привести 100 человек. Мы подписывались в договоре на эти 100 человек.

М.СПИРИДОНОВ: Работа рекламного агентства сильно отличалась от тех методик, которые сейчас используются на сайте DocDoc?

Д.ПЕТРУХИН: 3,5 года назад, когда образовался DocDoc, ни одна клиника на своем сайте не показывала врачей. Вы записывались в клинику, но не к врачу. При этом за ширмой клиники вы могли записаться к любому врачу. Мы убеждали клиники, что нужно повесить информацию о врачах. Они не верили нам, мы как агентство Smartmedia не смогли убедить их в этом, а сервис DocDoc смог. Сейчас, наверное, все клиники показывают своих врачей, и на каждом сайте видны врачи, указаны их опыт работы, регалии, отзывы о них. 3,5 года назад этого не было.

М.СПИРИДОНОВ: Как за время вашей работы с медицинской отраслью изменилось отношение к маркетингу, рекламе, самопрезентации, продукту?

Д.ПЕТРУХИН: Клиники начали понимать следующего рода вещи. Во-первых, один из их продуктов – это врач.

М.СПИРИДОНОВ: Не единственный?

Д.ПЕТРУХИН: Конечно, нет. Есть еще и диагностика, оборудование, это тоже продукт. Сейчас нигде в России не сделано соответствие. До сих пор на нашем рынке нет места, где будет хорошее МРТ-оборудование и хороший диагност. Ни один портал вам в этом не поможет.

М.СПИРИДОНОВ: Ваш портал diagnostica.docdoc тоже?

Д.ПЕТРУХИН: Мы показываем хорошее оборудование. В 2015 году мы хотим показывать и оборудование, и диагностов. Если к хорошему оборудованию допускать низкоквалифицированный персонал, результат от этого будет печальный. Он и есть печальный.

М.СПИРИДОНОВ: Почему есть такая проблема? Почему врачи более-менее подтягиваются, а диагносты буксуют?

Д.ПЕТРУХИН: Диагносты – это тоже врачи. Это связано с тем, что нет спроса. Когда вы записываетесь на диагностику, вы не понимаете, пойдете вы к профессору – человеку, который 10 лет занимается аппаратом МРТ, который получил образование в Германии, получил сертификат, или к человеку, который умеет нажимать две кнопки, его научили этому за два часа, и он прочитал инструкцию. Вы не определите это. Нет хорошего спроса к качественной услуге. Раз его пока нет, ты можешь рынку предлагать всё, что угодно. Сейчас в Москве есть оборудование МРТ, которое имеет 3 Тесла, а есть то, которое имеет 1,5 Тесла. Цена у них будет одинаковая. Есть очень низкоразрядные МРТ-аппараты, которые делают снимки низкого качества, а цена при этом у них будет такая же, как у аппаратов с высоким качеством, потому что людям это никто не объясняет, и они эти вещи не сравнивают.

М.СПИРИДОНОВ: Кто должен это объяснять?

Д.ПЕТРУХИН: Мы приступили к этому делу со стороны врачей, мы объясняем, кто хороший врач, кто более высококвалифицированный. То же самое мы делаем с диагностикой. Мы единственные этим занимаемся. Я не вижу никого, кто стоял бы рядом и делал подобного рода вещи.

М.СПИРИДОНОВ: Вы выступаете арбитрами рынка, пытаясь расставить акценты и поднять на щит лучших врачей и в перспективе лучших диагностов с лучшим оборудованием?

Д.ПЕТРУХИН: Да, абсолютно верно. Наш продукт – это качественный показ человеку, где ему лучше пройти обследование, к какому врачу ему лучше обратиться, а наш клиент – это человек.

М.СПИРИДОНОВ: Достаточно ли компетентны вы для этого? Достаточно ли у вас экспертизы, чтобы формулировать такие рекомендации?

Д.ПЕТРУХИН: Мы показываем всю доступную информацию по врачу. Мы показываем опыт работы, образование и научные степени. Также мы показываем реальные отзывы. Мы пришли к цифрам, и мы показываем эти цифры. Эти цифры складываются из определенных параметров, потом человек сам открывает странички врачей и смотрит на них.

М.СПИРИДОНОВ: Я сейчас зашел на ваш сайт. Когда у одного врача стоит цифра 9.0, а у другого 6.3. даже не понимая, каким образом эти цифры формируются, обращаешь на них внимание.

Д.ПЕТРУХИН: Да. Можно посмотреть, как формируется этот рейтинг. Он учитывает опыт, образование и научную степень. В некоторых вещах мы уходим очень далеко. Что касается образования, мы смотрим, в какие высшие учебные заведения тяжелее попасть, где выше бал. Петербургскому и Казанскому вузам мы даем более высокую оценку, потому что мы лично считаем, что вероятность того, что оттуда выйдет более квалифицированный врач, больше. Конечно, есть куча других параметров. Например, опыт работы ничем не заменить.

М.СПИРИДОНОВ: Мне кажется, рекомендательные сервисы наподобие вашего попадают в некую ловушку. С одной стороны, можно и кажется целесообразным максимально построить каталог сообразно отзывам и другим измеряемым параметрам. С другой стороны, многие параметры очень сложно рейтингуемы, например, научные степени, а отзывы часто накручиваются. В итоге, получается, что рейтинг может быть высок, а человек может быть не так хорош, как специалист. Это касается не вас непосредственно, это просто общая тенденция, которая сейчас одолевает значительное количество сервисов, связанных со сведением специалистов с потребителями, будь то сантехники, таксисты, мастера по дому или врачи.

Д.ПЕТРУХИН: Наша работа заключается в том, что мы информируем человека. Например, мы говорим, что возле его дома есть 10 врачей, и мы даем ему выбор. После этого выбора мы даем ему правильно предоставленную информацию. Что касается отзывов, то мы берем отзывы только от тех людей, которые записались через наш портал. Если вы сейчас на нашем сайте оставите отзыв, он не будет опубликован. Там будет написано, что отзыв ушел на модерацию. Мы сравним телефонный номер, который вы укажите в отзыве, узнаем, был ли такой человек в клинике, у какого врача он был, и только после этого мы опубликуем отзыв. К нам в день приходит около 300-350 отзывов, а публикуем мы только 10-20% из них.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Думаю, сейчас будет уместно вставить справку о компании.

Справка о компании

М.СПИРИДОНОВ: Удивительно, что вы занимаете такую большую долю рынка, учитывая то, что вашим сильным конкурентом является проект Эрудитор Групп «ИнфоДоктор».

Д.ПЕТРУХИН: Мы стартанули на 5 месяцев позже их, но мы их обогнали в первый год. В 2012 году мы стали поставлять больше людей в клиники, чем они. Я вместе с Егором Руди летом 2011 года организовал сервис «ИнфоДоктор». Через 4-5 месяцев ведения с ним бизнеса я ему его продал, и после этого я открыл DocDoc.

М.СПИРИДОНОВ: Вы разошлись.

Д.ПЕТРУХИН: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Какие преимущества позволили вам обойти стартовавший раньше и сделанный вами совместно с Егором сервис?

Д.ПЕТРУХИН: Наверное, хорошее знание маркетинга. У Егора до этого был сервис по репетиторству. У меня было агентство. На агентстве мы значительно быстрее росли. Вторая важная вещь – это взаимодействие с клиниками. В ИнфоДоктор мы привели первую 1000 врачей. В дальнейшем мы всех врачей приводили в DocDoc. У нас были хорошие отношения с клиниками, и это нам помогло. Мы хорошо понимали этот бизнес, понимали, что ему нужно, наша компетенция в сфере медицины существенно выше, чем у Егора.

М.СПИРИДОНОВ: В справке прозвучала цифра в 10 миллионов рублей в месяц. Насколько я знаю, она впервые звучит публично.

Д.ПЕТРУХИН: Да, это так.

М.СПИРИДОНОВ: При этом вы операционно в плюсе?

Д.ПЕТРУХИН: Да, мы операционно в плюсе. Также впервые звучит информация о том, что нашим акционером является Guard Capital. Мы это не анонсировали, хотя на сайте Guard эта информация есть.

М.СПИРИДОНОВ: Зачем вы взяли у них деньги, если вы операционно прибыльны?

Д.ПЕТРУХИН: Мы взяли деньги год назад, и тогда мы были не настолько прибыльны. Мы их взяли в начале 2014 года, а прибыльны мы сейчас. Есть операционная прибыль и есть дальнейшие инвестиции. Инвестиции – это топливо для бизнеса, которое позволяет быстрее ехать или лететь. Мы пока растем на 400-500% в год, поэтому мы летим, и лететь нам позволяют инвестиции. В ноябре 2014 года мы рекламировались по радио, в метро, мы использовали наружную рекламу, и бренд DocDoc стал намного более узнаваемым.

М.СПИРИДОНОВ: Вы измеряли результаты офлайн-рекламы? На счет эффективности рекламы в офлайне ходят разные мнения.

Д.ПЕТРУХИН: Мы плакали. Мы серьезно готовились, мы попробовали 3 вида рекламы, мы везде поставили разные телефоны, мы хотели измерить эффективность. Самой лучшей рекламой оказалась реклама на радио, самой неэффективной стала реклама в метро. Если судить по возврату вложенных инвестиций, деньги не отбиваются. Ты вкладываешь деньги, и постепенно люди начинают узнавать твой бренд. Когда другие источники рекламы становятся менее эффективными, можно выходить в офлайн.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. Инвестиционная деятельность также касается развития в регионах. Насколько активно вы собираетесь открываться в других городах?

Д.ПЕТРУХИН: Мы открылись в Питере, в 8 миллионниках. Мы хотели скупить всё, что есть в регионах, но скупить мы ничего не можем, потому что за полгода присутствия в регионах мы обогнали всех присутствующих там лидеров. Было 3-4 лидера, но мы их обогнали по количеству записей. Интеграция с ними займет существенно больше времени, и она бесполезна. Мы вышли в регионы, регионы – это сугубо инвестиции, это присутствие, это застолбление места на будущее, но пока там нет денег.

М.СПИРИДОНОВ: Нет денег, потому что народ не готов платить за услуги частной медицины?

Д.ПЕТРУХИН: Там есть частная медицина. Там на контексте мало зарабатывает Яндекс, там мало зарабатывает Гугл, и мы как сервисно-лидовая модель тоже зарабатываем там мало.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Давайте вернемся к устройству сайта. Я в двух словах попытаюсь описать его устройство, а вы добавьте, на какие детали стоит обратить внимание. DocDoc – это портал, где аккумулируется информация о разных врачах-специалистах, где можно найти просто список специалистов той или иной профессии, отрейтинговых согласно тем категориям, которые мы с вами обсуждали прежде. Также на сайте можно сделать фильтр, и посмотреть специалистов, которые находятся у определенного метро.

Д.ПЕТРУХИН: У метро или в районе.

М.СПИРИДОНОВ: Дальше можно выбрать несколько врачей, посмотреть их карточки, составить впечатление по описанию, фотографии и записаться на прием. На этом взаимодействие с онлайном заканчивается. Ты оставляешь имя и телефон, и с тобой взаимодействует call-центр, и дальше используются инструменты классического маркетинга.

Д.ПЕТРУХИН: Если вы сейчас зайдете на портал diagnostica.docdoc и перейдете в компьютерную томографию или МРТ, то там в 80% случаев вы уже сможете записаться на конкретное время. Там есть кнопочка записи, нажимая на которую, вы можете записаться, указывая время, на которое вы хотите попасть, и ваша запись будет отражаться в медицинском центре.

М.СПИРИДОНОВ: Вам удалось сконнектиться с их программными комплексами, отвечающими за запись?

Д.ПЕТРУХИН: В 17 центрах это уже работает, плюс 25-27 клиник сейчас работают с нашим call-центром, то есть наш специалист может записать вас на удобное время. Возможность записываться к врачу на удобное время появится во втором квартале 2015 года. Мы пока боимся запускаться, мы еще не всё протестировали, чтобы давать людям возможность напрямую записываться и выбирать время.

М.СПИРИДОНОВ: Через сайт?

Д.ПЕТРУХИН: Да, через сайт, и вы сразу будете отображаться в системе у клиники, у них будет указано, что это время занято вами.

М.СПИРИДОНОВ: Когда сейчас пациент оставляет заявку на обратный звонок у вас на сайте, вы ему перезваниваете, и оператор call-центра имеет возможность записать на какое-то время?

Д.ПЕТРУХИН: В 25 крупнейших клиник он может записаться на определенное время. У нас сейчас 600 клиник, примерно по 300 клиникам мы можем сказать, работает ли в это время врач, можно ли записаться. На определенное время мы можем пока записаться только в 25 клиник.

М.СПИРИДОНОВ: По остальным как происходит взаимодействие? Людям просто даются рекомендации, и потом им перезванивает оператор из клиники?

Д.ПЕТРУХИН: Мы сами их соединяем. У нас есть выделенные линии с клиниками. Позвонив в большинство клиник, ваше время ожидания составит 1,5-2 минуты, мы можем соединить с клиникой за 10 секунд.

М.СПИРИДОНОВ: Ваш сервис заключается в том, чтобы проконсультировать и предоставить прямую линию с клиникой, да?

Д.ПЕТРУХИН: Да, но сейчас мы всё реже и реже соединяем, мы сразу стараемся записывать на определенное время, и человеку приходит смс-подтверждение.

М.СПИРИДОНОВ: Вы имеете доступ к их программным комплексам, отвечающим за запись?

Д.ПЕТРУХИН: Да, верно. Мы интегрированы с ними.

М.СПИРИДОНОВ: Я слышал о том, что главная проблема интеграции заключается в том, что все клиники используют разные системы для учета записи, поэтому полноценно их интегрировать в одном портале довольно проблематично.

Д.ПЕТРУХИН: В первый раз мы интегрировались с клиникой в 2012 году, это были 4 клиники. По-моему, это была Инфоклиника. В 2012 году мы в первый раз запустили онлайн-запись, и можно было записаться прямо на нашем портале, но так как количество людей, которые записывались через онлайн-запись, составляло 6%, мы не выделяли запись. Люди боялись записываться, они не хотели это делать онлайн, поэтому мы развернулись в другую сторону и решили вернуться к записи чуть позже. В 2014 году мы вернулись к записи, и в 2015 году, я надеюсь, на нашем портале можно будет записаться к врачу. Если посмотреть на МРТ, то сейчас по кнопочке «Запись», записываются 9% людей.

М.СПИРИДОНОВ: С чем это связано? С тем, что люди хотят слышать человеческий голос в ответ, хотят понимать, что контакт реален, а не виртуален?

Д.ПЕТРУХИН: Люди хотят, чтобы им посоветовали хорошего врача. В 50% случаев у человека что-то болит, и он хочет получить определенного рода отношение, его нужно быстро записать. Сейчас наши операторы могут очень быстро сориентироваться и подсказать, какой врач находится совсем рядом с домом. Они сразу объясняют человеку, что есть врач рядом с домом, а чуть дальше есть врач, у которого 20 отзывов, и все они хорошие, и тогда человек может сам выбрать себе врача. Сейчас людям еще обязательно нужно услышать голос. Даже когда люди записываются на диагностику, диагностические центры по нашему требованию перезванивают людям, и благодаря этому конверсия существенно вырастает. Мы отправляем человеку смс, что он записан на такое-то время на такую-то услугу, делаем напоминание, но в медицине человеку всё-таки пока нужно услышать голос.

М.СПИРИДОНОВ: Должен состояться акт рекомендации, который привычно присутствует в общении, когда нужно попросить о помощи?

Д.ПЕТРУХИН: Да. Я думаю, эта тема будет отживать свое, но сейчас это еще необходимо людям. Люди хотят услышать конкретику, хотят получить рекомендацию врача.

М.СПИРИДОНОВ: Рекомендация от ваших телефонистов приходит оттого, что они понимают базу, или они имеют специальное образование, какую-то экспертизу в медицине?

Д.ПЕТРУХИН: Вначале первыми нашими операторами были врачи, и это был провал. Врачи пытались лечить по телефону, и это был кошмар. Операторы call-центра – это девочки, которые проходят тренинги у врачей, им разъясняют, какой врач и что лечит, им объясняют, как узнавать у человека, какой врач им нужен, кардиолог или терапевт. Им это объясняют, они постоянно проходят тренинги. Рекомендации дает система, она постоянно дает подсказки, система говорит, у какого врача лучше отзывы, у какого врача лучше соотношение «Цена-качество», какой врач находится ближе. Всегда нужно спрашивать у человека, что для него важнее – качество или местоположение врача, или ему важно получить самую низкую цену. Например, за 600 рублей человек может быть готов ехать на другой конец Москвы, если при этом там будет хороший врач.

М.СПИРИДОНОВ: Это значит, что специалисту call-центра видно то, что видно конечному потребителю, или есть какой-то бэкенд, который дополнительно консультирует телефонисток?

Д.ПЕТРУХИН: У телефонисток существенно больше информации. Мы на сайте неспособны показать всю информацию. У них есть понимание, как отзывы разбиваются по тональности. У телефонисток есть правильное понимание, есть ли в клинике диагностический центр, есть ли в ней лаборатория по анализам. Они всё это знают, а на сайте всей этой информации нет. Мы пытались ее показать, но тогда люди почему-то начинают меньше записываться.

М.СПИРИДОНОВ: Они просто теряются в ней и понимают, что лучше узнать это всё у человеческого голоса.

Д.ПЕТРУХИН: Да. Мне кажется, человеку нужно просто писать «Врач-дерматолог хороший, в 500 метрах от дома», и это самое лучшее для человека.

М.СПИРИДОНОВ: Идеальный сайт, подобный вашему, выглядит в виде одной кнопки «мне плохо, сделайте хорошо», после нажатия на которую ему перезванивают и выясняют, что у него плохо. По идее всё можно решить по телефону, и приставка в виде большого каталога тоже может быть необязательной.

Д.ПЕТРУХИН: Да. Я думаю, всё настолько двигается к упрощению, что современному человеку нужно просто написать, плохо или хорошо, и указать расстояние. Мы стараемся упростить наш сайт, но у нас, как мне кажется, плохо получается. Выбор врача осуществляется по нескольким критериям: расстояние, профессиональные качества, то есть опыт, научные степени, образование, и формат отзывов, то есть отношение людей к этому врачу. Учитывая эти три показатели, нужно давать общий ответ «Хорошо», и тогда человек запишется. Также есть четвертый показатель – цена.

М.СПИРИДОНОВ: Возвратимся к описанию бизнеса. После всех этих транзакций, после знакомства потребителя с сайтом, общения с телефонистками, рекомендации, взаимодействия с клиникой автоматически или полуавтоматически, осуществляется поход человека в клинику, он оплачивает свой визит, и вы получаете деньги, да?

Д.ПЕТРУХИН: Да.

М.СПИРИДОНОВ: У вас фиксированная цена в 800 рублей?

Д.ПЕТРУХИН: Нет.

М.СПИРИДОНОВ: Как строится цена?

Д.ПЕТРУХИН: В действительности наша цена отличается в зависимости от региона, и она очень сильно зависит от того, какие это врачи, как часто этих врачей выбирают, как клиника отрабатывает, сколько положительных и негативных отзывов оставляется на сайте. В зависимости от нескольких параметров формируется цена. У нас есть CTR, и он умножается на цену. Есть клиники, которые платят нам 600 рублей, а есть клиники, которые нам платят 1200 рублей. У нас есть показатель, который учитывает количество негативных отзывов на клинику и врача. Если когда мы запускали сервис, у нас было негативных отзывов за 30%, то сейчас у нас около 8%.

М.СПИРИДОНОВ: Правильно я понимаю, что за рекомендацию плохого врача вы получаете больше?

Д.ПЕТРУХИН: Клиника нам платит больше, если у них работает плохой и неэффективный врач.

М.СПИРИДОНОВ: Так вы воспитываете клиники?

Д.ПЕТРУХИН: Я могу сказать, что за 2013-2014 годы мы организовали две конференции для клиник и рассказали, как делать сервис по качеству или отдел по качеству. Большинство клиник сделали хорошую обратную связь с пациентами. В некоторых случаях это доходит до глупости. Если человек записался с помощью DocDoc, у него на карточке пишут «DD». Нам фотографировали такие карточки и присылали, это пишут для врача, чтобы он относился к этому пациенту хорошо.

М.СПИРИДОНОВ: Вы за наш разговор несколько раз говорили о сервисе. Я не могу не сделать на этом небольшой акцент. Это не касается обычного профиля программы Рунетологии, это не имеет отношения к бизнесу. Мне хочется понять ваше отношение к тому, что сегодня частные клиники превратились в сервис, причем сервис довольно энергично продающий различные услуги, прямые и сопутствующие и, как следствие, ставящий перед собой задачу не по Гиппократу «вылечить и не навредить», а задачу по Адаму Смиту «заработать как можно больше, проявив инициативу, энергию, продажи и так далее». Как вы прокомментируете такую ситуацию?

Д.ПЕТРУХИН: Есть разные клиники. Я считаю, что на рынке такая тема есть. Пациенты говорят, что их разводят, сейчас, правда, всё меньше, они говорят, что врачи выписывают большое количество анализов и диагностических процедур. Наверное, рынок не готов с двух сторон. Наши стандарты, действующие по Минздраву, существенно меньше, чем в Евросоюзе. При определенного рода жалобах наш врач выписывает существенно меньше, чем врач в Европе. Если ты не проходил флюорографию, то любой врач заставит тебя ее пройти. Мы считаем, что рынок не готов с двух сторон. К сожалению, в лихие 90-ые были совсем отвратные клиники, некоторые из которых до сих пор существуют. Когда человек к ним приходит, они пугают его, что у него подозрение на рак, и человек оставляет в клинике 50 тысяч. Таких клиник остались единицы. Если три года назад, таких клиник было около 40% на рынке Москвы, то сейчас их остались единицы. В регионах, кстати, таких клиник нет. В Москве и Питере такие клиники есть. В регионах существенно лучше клиники, и они существенно лучше лечат.

М.СПИРИДОНОВ: Почему?

Д.ПЕТРУХИН: Они дорожат репутацией, благо друг друга все знают. Только в Москве можно позволить себе жить на одноразовых пациентах, которые один раз придут и больше никогда не вернутся. В регионах такое невозможно. Мы работаем с подмосковными клиниками, и очень многими подмосковными клиниками мы очень довольны, там негатив составляет 2-3%, это несравнимо меньше, чем в Москве.

М.СПИРИДОНОВ: В Москве ситуация сдвигается в лучшую сторону?

Д.ПЕТРУХИН: Рынок кардинально исправился за 3 года. Я общаюсь с владельцами клиник, и они лично разговаривают с недовольными пациентами, они выясняют причину их недовольства. Если вы недовольны приемом, и вы через DocDoc оставляете негативный отзыв, или в самой клинике в анкете указываете, что вам что-то не понравилось, это в 50-60% доходит до руководителя, и он разбирает каждую жалобу.

М.СПИРИДОНОВ: Они это делают для того чтобы сохранить клиента. Там мотивация не продать быстро и всё, что угодно, и бросить клиента, забрав у него деньги, а сохранить его и сделать так, чтобы он становился постоянным.

Д.ПЕТРУХИН: Да, абсолютно верно. У нас врача не учат работать с пациентом, не учат делать так, чтобы пациент доверял врачу, чтобы у них выстроились доверительные отношения, у нас учат быстренько сдать анализы, понять, чем человек заболел, поставить предварительный диагноз и отправить на обследование. У нас нет выстраивания доверия, а в Европе это есть. Там принято, чтобы пациент доверял врачу. Если ты доверяешь врачу, то ты у него лечишься. У нас этого нет. С чем мы боремся? Мы боремся с врачами, которые смотрят в стол и говорят: «Я же врач, вы что не доверяете мне?». Это глупейшая фраза. Не нужно смотреть в стол и писать на бумажке непонятным почерком какие-то слова. Врач обязан рассказать всё, обязан рассказать, что с человеком, почему его стоит отправить туда, почему ему нужно сдать кровь, почему нужно пройти УЗИ. Врач должен это всё объяснить и постараться всё это задокументировать и выдать документ, почему он так считает.

М.СПИРИДОНОВ: Вы считаете, это возможно? Вы считаете, что врачи станут хорошими коммуникаторами?

Д.ПЕТРУХИН: Мы делимся информацией с клиниками, и есть клиники, которые научились это делать. Мы рассказываем, что эти клиники будут лучшими, и другим клиникам мы советуем использовать их опыт, потому что они уже это делают.

М.СПИРИДОНОВ: В медицинских вузах не учат психологии взаимодействия с пациентами?

Д.ПЕТРУХИН: Нет, не учат.

М.СПИРИДОНОВ: По логике должны бы, ведь это важная составляющая. От того, как с больным человеком, особенно мнительным человеком, происходит взаимодействие с врачом, очень многое зависит, в том числе и прохождение его болезни.

Д.ПЕТРУХИН: У нас этому не учат. У нас врачи в большинстве случаев очень закрытые, достаточно слабо коммуникабельные. Точнее раньше они были закрытыми, сейчас они становятся лучше. Врачи у нас не умеют говорить с людьми. Я люблю клиники, которые поставили у себя тренинги, на которых они разыгрывают сценки, как должны общаться врач и пациент. В конце беседы врач должен рекомендовать пациенту делать гимнастику в целях профилактики. Я видел эти тренинги в клиниках, и я скажу, что это время приходит. Я надеюсь, что у нас медицина начнет улучшаться.

М.СПИРИДОНОВ: Верите, что врачи станут более доброжелательными и коммуникабельными и, таким образом, пациенты будут получать больше информации, у них будет больше понимания, будет уходить страх, значит, результат будет лучше.

Д.ПЕТРУХИН: Точно будет лучше. Мы отправляем существенно больше пациентов в те клиники и рекомендуем те клиники, в которых негатива у пациента меньше. Меня всё время спрашивают, какое право я имею рейтинговать врачей, какое право я имею на основе отзывов кого-то рекомендовать, а кого-то нет. Я отвечу на этот вопрос просто. Если у человека болит живот, и он пошел к гастроэнтерологу, и если гастроэнтеролог рассказал ему что-то, а человек ему не поверил, не доверился, то человек не пойдет сдавать анализы. Он не будет дальше диагностировать свою проблему, он больше не придет к этому врачу, он пойдет в аптеку, купит обезболивающее и выпьет его. Получается, он запьет боль, он не будет диагностировать, что с ним. Вот что происходит с теми врачами, которые не выстраивают отношения с пациентами.

М.СПИРИДОНОВ: Вернемся к построению проекта и анатомии бизнеса. Как я понимаю, сердце компании – это call-центр.

Д.ПЕТРУХИН: Пока да.

М.СПИРИДОНОВ: А в перспективе?

Д.ПЕТРУХИН: Сейчас у нас есть онлайн-запись по диагностике, и наш call-центр уже в этом не участвует, участвует call-центр диагностического центра. Он перезванивает клиенту, а мы просто следим за тем, чтобы он перезвонил в течение 10 минут.

М.СПИРИДОНОВ: Вы всё больше стараетесь сдвигаться в сторону технологичности?

Д.ПЕТРУХИН: Да. Нельзя же жить за счет call-центра.

М.СПИРИДОНОВ: Какие подразделения у вас есть? Как я понимаю, важные подразделения – это call-центр и маркетинг, который привлекает посетителей на сайт.

Д.ПЕТРУХИН: Самое важное наше подразделение сейчас – это разработка. Сначала это был маркетинг, потом call-центр. Сейчас наш руководитель разработки поднял две руки вверх, он очень доволен. В 20.00 у меня работают разработчики, сейчас их больше всех.

М.СПИРИДОНОВ: Сколько человек работает в каждом отделе? Я слышал, что в вашем call-центре работает 15 человек.

Д.ПЕТРУХИН: Сейчас 23 человека работает в call-центре.

М.СПИРИДОНОВ: Сколько человек работает в маркетинге и разработке?

Д.ПЕТРУХИН: В разработке в штате 8 человек, плюс не в штате 12 человек. Разработка у нас большая. В маркетинге у нас 5 человек. Также у нас есть аккаунтинг, sale, там работает около 7 человек.

М.СПИРИДОНОВ: Основные инструменты маркетинга – это SEO и контекст?

Д.ПЕТРУХИН: Нет, сейчас основной инструмент – это партнерка. Если вы зайдете на Желтые страницы, в Яндекс.Карты, на крупные медицинские порталы, то вы увидите кнопку «Записаться к врачу», запись будет осуществляться через сервис DocDoc. Например, есть девочка, у которой сайт по трихологии, мы ей выгружаем врачей-трихологов, и с ее сайта можно записаться к хорошему трихологу.

М.СПИРИДОНОВ: То есть оставить заявку на ваш звонок?

Д.ПЕТРУХИН: Да, или на наш звонок, или самим позвонить нам по выделенному номеру. Сейчас №1 – это партнерка.

М.СПИРИДОНОВ: Еще раз вернусь к вопросу развития. Вы сказали, что охватили несколько городов, но чем дальше идти в регионы, тем сложнее, то есть чем меньше город, тем сложнее. У вас есть планы по масштабированию в другие города?

Д.ПЕТРУХИН: Мы в 2015 году выходим в Восточную Европу и, наверное, мы выйдем в Азию. В Восточной Европе мы откроем наш сервис в 5-6 странах. Мы изучали этот вопрос полтора года и сейчас решили выходить туда. Экономическая ситуация подстегивает. Азия появилась достаточно случайно. К нам приехали знакомые, которые в Азии построили такой же сервис. Я пока не буду называть страны, потому что там еще ведутся переговоры. В общем, они предлагают нам поглотить их, потому что у них не хватает компетенции выстроить бизнес. Получается, мы пойдем и на Восток, и на Запад. Боюсь, как бы не получилось, что мы гонимся за двумя зайцами.

М.СПИРИДОНОВ: Мне кажется, есть причины для некоторых опасений, поскольку размах, о котором вы говорите, подразумевает достаточно большие ресурсы и сильное масштабирование команды вверх, то есть увеличение количества людей. Кроме того, в каждой новой стране и даже в каждом новом городе нужно понимать ментальность и специфику оказания медицинских услуг. Как с этим вы будете обходиться? Откуда вы будете брать эту экспертизу?

Д.ПЕТРУХИН: На Востоке всё просто, мы там будем заниматься поглощением, мы будем входить в людей, которые два года этот бизнес там строят, и определенного рода специфику они уже прошли. Что касается Восточной Европы, там тоже всё просто. Мы посмотрели, как там работают конкуренты, там есть несколько сервисов, мы посмотрели их плюсы и минусы, мы поездили по странам. Для открытия регионов в России большого масштабирования команды нам не потребовалось. Мы считаем, что для Восточной Европы большого масштабирования также не потребуется.

М.СПИРИДОНОВ: Какие конкретно страны в Восточной Европе вас интересуют?

Д.ПЕТРУХИН: Страны, которые входили в Варшавский договор. Конкретные страны я пока не очень хочу называть.

М.СПИРИДОНОВ: Как скоро случится запуск?

Д.ПЕТРУХИН: В одной из европейских стран мы уже открыты, мы тестируем систему, сайт закрыт для индексации, но местный домен уже есть, первые 300 врачей там уже показываются. Эта работа идет прямо сейчас, а полноценно откроемся для Восточной Европы мы в 2-3 квартале 2015 года.

М.СПИРИДОНОВ: Не слишком ли смело вы идете? Чем вы руководствуетесь в этом походе в страны Восточной Европы и Азии? Что требуется для того чтобы развернуть сервис, подобный DocDoc, в другой стране и другом городе? Вы говорите, что не нужно много ресурсов, фактически это сайт на базе существующей программной платформы, но ведь нужна еще база данных клиник, нужны отношения с клиниками.

Д.ПЕТРУХИН: Мы взяли все европейские страны, посмотрели, какие сервисы у них есть. Оказалось, что сервисы более-менее приличные есть в Англии по стоматологам и в Германии. В других странах это всё находится на уровне справочника, где перечислены клиники, и-то достаточно плохо, но нет врачей. Также мы смотрели, какое здравоохранение в стране, возможна ли там работа по лидам. Страшно, но волков бояться, в лес не ходить.

М.СПИРИДОНОВ: Не секрет, что вы, когда делали DocDoc, во многом копировали американский ZocDoc. Этот же сервис и ему подобные есть и в других странах, в том числе и в тех, куда вы заходите. Почему же они раньше ничего толкового там не сделали? Может быть, просто рынок не позволял? Я это говорю для того чтобы поддержать дискуссию и понять, чем вы руководствуетесь.

Д.ПЕТРУХИН: Копий ZocDoc в Европе много, они просто не работают там. Чем нам нравится этот рынок? Чтобы там работать, нужно понимать интернет, нужно хорошо понимать специфику медицины, и нужно делать очень большую часть офлайна, нужна телефония, сбор анкет, информации и так далее. Мы смотрели все сервисы, которые делаются в Европе. Могу сказать, что они делают хорошие и красивые сайты, но они не понимают медицины, либо они просто не могут выстроить офлайн. Мы выстраивали call-центр два года, и это было очень тяжело. За это время у нас было 8 руководителей call-центров. Я никому не завидую еще раз попробовать выстроить что-то подобное.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Дмитрий, нам пора заканчивать, у нас осталось совсем немного времени. В финале мне хотелось бы услышать обзор рынка. Если можно, опишите в двух словах положение вещей на рынке медицины в Рунете сегодня, и расскажите, как будет развиваться этот рынок в ближайшие годы.

Д.ПЕТРУХИН: Понятно, как будет развиваться медицина. Мы сейчас пытаемся представить DocDoc не просто как сервис, а как платформу. Что мы хотим туда включать? Как мы будем подключать партнеров и другие сервисы? Мы точно понимаем, что появится электронная медицинская карта, мы точно понимаем, что к телефонам и планшетам будет подключаться куча датчиков, и информация будет сразу же поставляться к лечащим врачам в режиме онлайн.

М.СПИРИДОНОВ: Поставляться в электронную карту, а оттуда к лечащим врачам?

Д.ПЕТРУХИН: Я думаю, даже минуя ее. Она будет отражаться в электронной карте, и одновременно она будет поступать лечащему врачу. Например, повысилось давление у человека, врачу пришла эта информация, врач перезвонил и сказал выпить определенную таблетку и не нервничать. Также будет очень серьезное онлайн-консультирование врачей, которое есть и сейчас, его ничем не остановить. В России это особенно популярно, потому что у нас очень большая территория, и это самая тяжелая тема, потому что нужны хорошие датчики, чтобы человека можно было диагностировать и поставить ему диагноз. Конечно же, врачам, которые не видят человека, не щупают его, будет психологически тяжело, но в это идет мировой рынок. Мне кажется, в будущем частично терапевт превратится в инструктора по жизни и здоровью. Например, человек съел что-то, его пучит, по датчикам это всё передалось, и врач говорит: «Ай-ай-ай, не ешь больше такого!». Я недавно смотрел очень классный стартап, который анализирует, сколько человек проживет. Он пишет, что вам столько-то лет, вы курите, вы пьете, вы редко ходите к врачам, и вы проживете 54 года. Если вы сделали флюорографию, сдали анализ крови, забили эти данные, система говорит, что вы проживете 58 лет. Это очень забавная игрушка, я игрался с ней, и это очень забавно. Ребята на статистике строят эту тему, получилась классная штука.

М.СПИРИДОНОВ: Какими темпами будет входить вся эта оцифровка в реальную жизнь массового пользователя, как вы думаете? Вроде и гаджеты есть, и концепция электронной карты давно существует и муссируется, однако пока толком она не внедрена практически нигде. Даже в продвинутых странах это скорее заявка. В той же Германии есть попытки фиксировать информацию, но полноценная электронная карта пока не внедрена, передаваемость данных о болезнях пациента происходит на уровне рассказа самого пациента каждому новому доктору всего того, что было. Когда нас окутает это будущее более-менее основательно? В какие сроки этого ждать?

Д.ПЕТРУХИН: Сейчас пошел бум этого всего. Я думаю, в 2015 году наши смартфоны превратятся в мини-диагностические центры, и они будут существенно разрастаться.

М.СПИРИДОНОВ: Прямо в этом году?

Д.ПЕТРУХИН: Я видел уже столько разработок! Я сейчас еду на очередную конференцию, и я представляю, что я там буду видеть. Я видел много прототипов, и они все очень интересные. Они измеряют максимальное количество показателей. Я верю, что это будет в этом году, я верю, что в конце 2015 года мы увидим много всего. Apple очень сильно помогает этому своим приложением «Здоровье».

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Я думаю, на этом закончим картину будущего, набросанную штрихами. Как обычно в конце программы, предлагаю гостю вспомнить какую-то интересную тему, которую мы еще не затронули. Если всё было сказано, мы поставим точку.

Д.ПЕТРУХИН: За 3,5 года существования DocDoc существовало 20-25 подобных проектов, в которые много инвестировали. Были очень интересные проекты, и они до сих пор существуют. Мне всегда было страшно, когда появлялся сильный конкурент, делал красивый сайт, хорошо делал маркетинг, но вскоре я понял следующую вещь – в этом бизнесе сайт составляет 20%, маркетинг – еще 20%, всё остальное – это понимание рынка, офлайн, то, как ты умеешь строить телефонию и прочее. Я хотел таким образом поделиться с людьми, которые в будущем будут делать подобные сервисы.

М.СПИРИДОНОВ: Спасибо большое. На этом все. Вы слушали программу «Рунетология», у нас в гостях был генеральный директор компании DocDoc.ru Дмитрий Петрухин. Редакция выпуска – Андрей Митрохин, Станислав Жураковский, Юрий Берингов, Надежда Гусарова. Вел программу Максим Спиридонов. Пока.