Матвей Герман, со-основатель Onlinetours

М.СПИРИДОНОВ: Добрый день, коллеги. У микрофона Максим Спиридонов. Вы слушаете 252-ой выпуск программы «Рунетология», запись от 24 апреля 2015 года.
Регулярные банкротства туроператоров и туристических сервисов, разочарование большинства инвесторов в онлайн-трэвеле, падение рубля относительно доллара и евро, а значит, рост стоимости путешествий за рубеж для россиян, недоверие массового интернет-пользователя к покупкам онлайн вообще, особенно на значительные суммы. Вот некоторые из тех факторов, в которых живет и развивается электронная коммерция Рунета в разрезе туризма.
Сегодня у нас в гостях со-основатель и генеральный директор интернет-магазина по продаже туристических путевок Onlinetours.ru Матвей Герман. Поговорим как о его проекте, так и о ситуации в целом. Матвей, здравствуйте!

М.ГЕРМАН: Добрый день!

М.СПИРИДОНОВ: Говорят, кризис сильно ударил по туризму. Чувствуете это?

М.ГЕРМАН: Конечно, чувствуем.

М.СПИРИДОНОВ: Насколько? В чем это выражается?

М.ГЕРМАН: Это выражается в скорости роста проекта. Мы видим, что больше выдавать такие темпы, как были до кризиса, невозможно.

М.СПИРИДОНОВ: Когда вы получали последние инвестиции в 7 миллионов год назад, вы говорили о том, что планируете троекратный рост выручки. Сейчас эти прогнозы пессимизированы?

М.ГЕРМАН: До последнего раунда мы выдавали 3-5 раз в год в зависимости от года. Сейчас теоретически можно выдавать примерно такой же уровень роста. Для нас кризис – это возможность оптимизироваться, сильно повысить нашу эффективность и подготовиться к росту, как только ситуация начнет улучшаться. Кстати, в кризис наши продажи на сотрудника call-центра выросли примерно в 2,5 раза.

М.СПИРИДОНОВ: Почему?

М.ГЕРМАН: Потому что больше нет давления со стороны инвестора на то, чтобы мы показывали каждый месяц существенный прирост, и мы смогли заняться домашней работой и существенно улучшить CRM-систему, доработать сайт и процессы, обучение. Для нас кризис – это глоток свежего воздуха. Сейчас мы видим, что апрель – совсем неплохой месяц, и сейчас пошло восстановление.

М.СПИРИДОНОВ: Получается, не всё так плохо?

М.ГЕРМАН: Я бы сказал, что нет. Возможно, мое мнение с точки зрения рынка в целом не совсем релевантно, но я всё-таки говорю об онлайне. Я говорю об онлайн-продаже туристических пакетов, их доля от всех турпакетов не такая большая, и сейчас идет активная миграция из обычных офлайновых агентств за углом в онлайн, поэтому я могу видеть существенный рост в апреле относительно прошлого года, но при этом рынок сильно просел.

М.СПИРИДОНОВ: Просел по линии агентств за углом?

М.ГЕРМАН: Да, именно так.

М.СПИРИДОНОВ: Ок. Я думаю, мы ввели наших слушателей в контекст, и сейчас традиционное досье нашего эксперта.

Досье
Матвей Герман родился в 1982 году в Ленинграде. В 2004 году окончил Санкт-Петербургский университет по специальности «Прикладная математика, математическая экономика». В 2010 году получил степень MBA в HARVARD BUSINESS SCHOOL (BOSTON). С 2004 по 2006 работал в компании DELOITTE. С 2006 по 2011 годы работал в компании MCKINSEY. В 2011- 2012 годах работал в компании MORGAN STANLEY. С 2012 года – со-основатель и генеральный директор Onlinetours.ru. Увлекается путешествиями. Живет и работает в Москве.


М.СПИРИДОНОВ: Интересно отформатированы в нашей верстке программы позиции, на которых вы находились, в частности HARVARD, DELOITTE, MORGAN STANLEY выделены Caps Lock нашими редакторами, в то же время «Onlinetours» написано с большой буквы, но остальные буквы строчные. Я думаю, это описка по Фрейду. Для них эти компании настолько велики и значительны, что они посчитали необходимым именно так их представить. Действительно в этом ряду после Гарварда, MBA, McKinsey и Morgan Stanley уйти в собственный стартап – это, наверное, не самое простое решение.

М.ГЕРМАН: На самом деле, решение было очень простое и довольно спонтанное. Выглядит вся эта карьера, наверное, достаточно простроенной и логичной, а на самом деле, это была череда совпадений. В Deloitte я попал совершенно случайно после университета. Я искал работу, заходил на сайты типа Job.ru и увидел вакансию Deloitte. Я когда-то слышал это название, и я точно знал, что я хочу заниматься финансовым анализом и сделками. Я им позвонил и сказал, что я хочу заниматься финансовым анализом и сделками. Они сказали, что у них нет сейчас таких позиций, что надо быть аудитором, а поскольку работу я тогда не мог найти уже месяца три или четыре, я решил, что я всю жизнь хотел быть аудитором, сел на поезд и на следующий день был в Москве. Я прошел какие-то тесты, там были математика, английский и аудит. Аудит я завалил, а математику и английский я сдал весьма достойно, и в итоге меня взяли консультантом. В общем, я не пожалел. Это было интересное приключение. Потом я узнал о том, что существует компания McKinsey, и там можно получить больший доступ к топ-менеджменту, иметь большие возможности учиться и двигаться в том направлении, куда мне хотелось. Соответственно, я перебрался в McKinsey. McKinsey – это сказочное приключение. Я в 24 года сидел на Советах директоров крупнейших компаний в стране, пусть даже подавая слайды, а кто-то другой презентовал мои решения, но в целом, это была сказка и незабываемое приключение. Гарвард – это логичное продолжение McKinsey. Я мог выбирать или мне продолжать карьеру там, или уехать пожить за границей и поучиться, и я подумал, что неплохо было бы получить международный опыт и хороший MBA из ТОП-10, и Гарвард стал очевидным решением. Мне казалось, что это очень круто, и что, закончив Гарвард, я смогу любой девушке сказать, что я закончил это замечательное учебное заведение, и после этого она будет готова на всё и растает. В Morgan Stanley я понял, что приключения в жизни закончились. Это великая компания, которая делает работу потрясающего качества, она замечательно заботится об образовании сотрудников, но мне уже было скучно, и это была проблема не Morgan Stanley, а исключительно моя проблема. Мне надоело консультировать людей, мне надоела вся эта крупная корпоративная история. Осенью 2011 года я познакомился с Лешей Жебелевым и Костей Победкиным, которые тогда как раз думали о том, чтобы начинать OnlineTours. С учетом моих навыков они попросили меня помочь привлечь им финансирование. Я подумал, почему бы и не попробовать. Мы долго и мучительно договаривались о том, что я за это получу. В итоге, мы договорились и начали вместе привлекать финансирование в начале 2012 года. Дальше так получилось, что наполовину дело делать невозможно. Когда ты привлекаешь финансирование в компанию, ты настолько становишься завязанным на успех этой компании, что, когда ты привлекаешь деньги, ты понимаешь, что ты не можешь расстаться, что ты любишь это дело и хочешь его делать. Так случилось и у меня.

М.СПИРИДОНОВ: Прежде к туризму имели отношение?

М.ГЕРМАН: Нет, но я был туристом, я много ездил.

М.СПИРИДОНОВ: В этом смысле мы все довольно опытные.

М.ГЕРМАН: Это была абсолютная случайность. Был бы не OnlineTours, а какая-нибудь другая компания, которой бы тоже были нужны деньги, и которая бы тоже ко мне пришла и попросила помочь, и возникла бы химия с фаундерами, значит, была бы другая компания. Я почувствовал, что OnlineTours будет новым интересным приключением в жизни.

М.СПИРИДОНОВ: На входе выбор был эмоциональным, или рациональность в нем тоже присутствовала? Когда Вы входили, вы верили в проект, верили в то, что он станет значительным и большим, верили в то, что рисовалось в бизнес-планах для инвесторов?

М.ГЕРМАН: Да, конечно. Надо понимать, что первые деньги мы получили у InVenture, который возглавлялся Антоном Иншутиным, который практически одновременно со мной ушел из Morgan Stanley, и у меня была существенная ответственность за то, что я ему говорил. Конечно, я очень сильно верил в те цифры, которые мы показывали. В России локальных бизнесов с потенциалом на миллиард долларов не так много, и туризм – это один из них. Если подумать об этом, то за рубеж на отдых выезжает 15 миллионов человек в год, и каждый платит туристической компании 1000 долларов. Я сейчас не называю цифры 2015 года, потому что никто не знает, какими они будут. 2013 и 2014 годы очень похожи на правду. Получается, мы говорим про рынок в 15 миллиардов долларов. Компания OnlineTours не производит туры, мы их только продаем, то есть мы получаем комиссию.

М.СПИРИДОНОВ: Вы виртуальное туристическое агентство?

М.ГЕРМАН: Почему? Мы вполне реальное туристическое агентство, которое использует интернет в качестве канала продаж. Мы получаем комиссию от туроператоров. Эта комиссия колеблется от 10 до 15%. Можно легко прикинуть, что наш рынок составляет примерно 2 миллиарда долларов. Если на рынке в 2 миллиарда долларов занять долю в несколько десятков процентов, получится компания с капитализацией в миллиард +.

М.СПИРИДОНОВ: Всё выглядит вполне логично. Однако, с другой стороны, сегодня инвесторы смотрят на туристические проекты с большим прищуром. Не мне вам рассказывать о том, что значительное количество игроков на рынке, в том числе получившие инвестиции, сейчас рассматриваются как потенциальные смертники.

М.ГЕРМАН: Я думаю, что кризис в принципе ударил по многим проектам, в особенности по проектам, связанным с e-commerce. Давайте посмотрим на потенциальных смертников, посмотрим, насколько инвесторы смотрят с прищуром. Мы получили инвестиции в 7 миллионов долларов после всей истории с Крымом, Travelata получили инвестиции, когда началась история с Донецком. Они получили инвестиции от европейского фонда реконструкции и развития, которому на тот момент уже, по-моему, даже нельзя было в Россию инвестировать. Они просто выполняли свои обязательства. Следующий «смертник» - Oktogo, который получил 5 миллионов долларов от MCI. Это вообще было перед Новым годом, когда уже начал скакать курс. Ostrovok, насколько я понимаю, получили 12 миллионов тоже после начала кризисных явлений.

М.СПИРИДОНОВ: По Островку сомневаюсь.

М.ГЕРМАН: Это было весной 2014 года. С Островком, конечно, могу ошибаться, они могли за несколько дней закрыть раунд, но в трех компаниях, которые я назвал до этого, я абсолютно уверен. Прищур прищуром, но деньги продолжают давать и продолжают верить, потому что потенциально это огромные бизнесы.

М.СПИРИДОНОВ: Мне кажется, это происходит по инерции. Я сознательно занимаю скептическую позицию для того чтобы дать вам возможность ее опровергнуть.

М.ГЕРМАН: По инерции никто деньги в количестве 7 миллионов долларов на сделку не дает. Это много для венчурного фонда.

М.СПИРИДОНОВ: Для неосознанного действия.

М.ГЕРМАН: Да, для неосознанного действия это многовато. Европейские и американские инвесторы отлично умеют считать деньги.

М.СПИРИДОНОВ: Сегодня разговаривая с главами ведущих венчурных фондов Рунета, я получаю один и тот же ответ. Они в ближайшие пару лет ждут пустыню, они сидят в деньгах, и они не ожидают, что у них будут экзиты, что для них очень важно. До кризиса были проблемы с экзитами у фондов, а сейчас вообще почти стоп. На фоне этого, особенно учитывая, что репутация трэвел-сегмента неоднозначно сформировалась, Бог его знает, может, и не нужно туда идти, потому что пока непонятно, не спалятся ли там деньги, ситуация мне кажется сложной для онлайн-туризма с точки зрения поднятия денег на развитие.

М.ГЕРМАН: Конечно, сейчас намного тяжелее привлекать финансирование, чем год назад, но если у тебя есть нормальная компания с понятным продуктом, с понятной выручкой и понятной эффективностью, то можно работать. Если вопрос заключается в том, стала ли ситуация лучше с 2013-2014 годов, то она точно стала хуже. Можно ли делать этот бизнес, если ты хочешь? Можно! Как я и говорил, он продолжает оставаться одним из немногих бизнесов в России, который может стоить миллиард +.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Думаю, здесь будет уместно дать справку об OnlineTours.

Справка о компании
Онлайн-магазин по продаже туров и путевок OnlineTours.ru основан в 2012 году Алексеем Жебелевым и Константином Победкиным. Позднее к проекту присоединился Матвей Герман. В 2012 компания привлекла первый раунд инвестиций в размере 2 млн. долларов. В 2014 году в ходе второго раунда финансирование составило 7 млн. долларов. На сегодняшний день компания предлагает туры от 200 операторов, объем продаж составляет несколько тысяч туров в месяц, средний чек – 60-75 тысяч рублей. В компании работает 150 человек.


М.СПИРИДОНОВ: Из штатных сотрудников, видимо, значительное количество – это call-центр, о котором вы говорили вначале.

М.ГЕРМАН: Да, именно так.

М.СПИРИДОНОВ: Сколько этих людей?

М.ГЕРМАН: Высокие десятки.

М.СПИРИДОНОВ: Вы не раскрываете цифры?

М.ГЕРМАН: Под сотню.

М.СПИРИДОНОВ: Под сотню операторов?

М.ГЕРМАН: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Ничего себе. Получается, ваш бизнес – это не онлайн-бизнес, а телефонный бизнес?

М.ГЕРМАН: Он вообще был абсолютно телефонным бизнесом, когда мы начинали в 2012 году. Мы как-то генерировали заявки с лендингов, и потом с помощью call-центра их продавали, и по-другому никто в России делать не умел. Сейчас мы научились продавать в онлайне. Мы долго занимались разработкой сайта, это был исследовательский процесс, мы думали, как сделать так, чтобы человек покупал достаточно сложный продукт с большим количеством параметров, которые определяют его качество, через интернет, не звоня в call-центр. Мы научились это делать, и сейчас четверть всех наших продаж – это продажи, когда мы связываемся с человеком после того, как он заплатил за тур, просто для того чтобы понять, чем мы еще можем быть ему полезны. 75% продаж идут через call-центр. Другое дело, что изначально люди были абсолютно не подготовлены к покупке. В 2012 году они просто оставляли заявку со словами «Хочу поехать туда-то». Отличие от офлайного турагентства было в том, что с нами логистически было удобнее работать.

М.СПИРИДОНОВ: Человек высказывал свое пожелание не в пресловутом агентстве за углом, а высказывал его на странице, и дальше происходила некая коммуникация.

М.ГЕРМАН: Да, дальше была телефонная коммуникация и коммуникация с нашим курьером. Сейчас ситуация другая. Даже те люди, которые работают с call-центром, существенное время проводят на сайте, они плюс-минус находят то, что им всерьез интересно и дальше им нужно услышать живой человеческий голос для того чтобы понять, что мы действительно существуем, задать пару дополнительных вопросов и закрыть сделку. Это совершенно другого рода взаимодействие с клиентом, нежели было два года назад.

М.СПИРИДОНОВ: Сейчас это поддерживающая психотерапия?

М.ГЕРМАН: Да, именно так.

М.СПИРИДОНОВ: Какие еще подразделения есть в компании из 150 человек, где практически сотня – это call-центр.

М.ГЕРМАН: Есть разработка.

М.СПИРИДОНОВ: Своя разработка?

М.ГЕРМАН: Да, своя разработка. У нас исторически не было экспертизы в разработке вообще, у нас была экспертиза в трэвеле. Костя Победкин возглавлял направление трэвела в российском Группоне. Мы умели привлекать инвестиции, учитывая мою экспертизу. У Алексея Жебелева была существенная операционная экспертиза. При этом IT-ной экспертизы у нас не было, поэтому мы начали работать с аутсорсерами. Есть команда «Злые марсиане». Они в свое время как раз делали русский Группон. Почему мы, не имея своей собственной IT-экспертизы в команде фаундеров, пошли к аутсорсерам? Мы хотели долго и тщательно искать IT-директора. Для нас это было важно, потому что это ключевая компетенция. Могу даже рассказать забавную историю. Мы получили инвестиции, и нам нужно было развиваться. Мы быстро начали искать IT-директора и наняли товарища, который по своему опыту нам подходил, потом оказалось, что у него особые программисты, которым нужны компьютеры за 300 тысяч рублей, им нужен был особый офис, особые кофемашины и так далее. В итоге, я выгнал всю команду до того, как они вышли на работу.

М.СПИРИДОНОВ: Действительно интересная история!

М.ГЕРМАН: Да. Мне три раза пытались объяснить, зачем разработчику нужен компьютер за 300 тысяч. Я не понял, и я решил, что если я что-то не могу понять, то это уже не моя проблема. Так мы стали работать со «Злыми марсианами». Эта работа позволила очень быстро выкатить первую версию сайта и в спокойном режиме искать технического директора. В итоге мы нашли Илью Острерова, который на тот момент был техническим директором Связного, и доблестно его переманили. Сейчас в команде 10 человек, которые занимаются разработкой сайта. Также есть существенная команда, которая занимается CRM, то есть системой по поддержке взаимоотношений с клиентами, которая для нас не менее важна, чем сайт, потому что для нас очень важно строить с клиентами долгосрочные отношения. Мы же продаем людям счастье. Для того чтобы люди действительно получали счастье, нам нужно очень хорошо понимать, что им интересно.

М.СПИРИДОНОВ: И что каждый из них понимает под счастьем.

М.ГЕРМАН: Да. Нам нужно понимать, какие у человека желания. «Хочу поехать в Египет» - это не желание. На самом деле, человек всегда в поездке мечтает испытать некое переживание, получить некий опыт, и этот опыт он может получить в совершенно другом месте, чем ему изначально кажется. Нам очень важно понять потребности человека, подобрать наиболее подходящую именно для него поездку, чтобы он в процессе получил удовольствие. Нам нужно всю информацию о клиенте, все его обращения, хотелки, всё, что он о себе рассказывает, хранить в системе, из которой это можно быстро и удобно доставать операторам call-центра. Мы вкладываем существенные усилия в то, чтобы разрабатывать CRM –систему. Изначально качественных CRM для туризма нет. Агентства, которые продают туры – это обычно небольшие компании, которым не нужны системы такого класса. Мы внедрили Sugar CRM и вложили очень много сил в то, чтобы ее доработать.

М.СПИРИДОНОВ: Получается, вы сделали систему на базе Sugar CRM или написали что-то сами?

М.ГЕРМАН: На базе Sugar CRM мы доработали CRM для туризма. Сегодня это очень мощная CRM, которую, если бы было желание, можно было бы спокойно открыть рынку и продавать.

М.СПИРИДОНОВ: то за информацию о пользователях вы аккумулируете? Какого рода предпочтения, кроме информации о том, что он спрашивал и куда он ездил?

М.ГЕРМАН: Мы записываем, что он смотрел на сайте, чем он интересовался, какие варианты он рассматривал, какие у него были обращения во время поездки. Дело в том, что у нас есть горячая линия. Наверное, мы единственное агентство, у которого есть поддержка клиента 24/7 после того, как он купил тур. Когда люди уже уехали, у них могут быть какие-то обращения, и мы помним, когда у них праздники, события и так далее.

М.СПИРИДОНОВ: Вы выстраиваете долгосрочные отношения с потребителем?

М.ГЕРМАН: Да. Мы можем продавать счастье, только если мы знаем о человеке достаточно много, чтобы понять, что ему нужно.

М.СПИРИДОНОВ: Я читал, что в вашей области стоимость привлечения клиента довольно космическая – порядка 8-10 тысяч рублей за одного нового клиента.

М.ГЕРМАН: Это круто, у нас пониже. Разница кратная, но не на порядок. Я бы сказал, что она больше похожа на 4-5 тысяч рублей, но всё равно это космос.

М.СПИРИДОНОВ: Вследствие этого доход вам клиент приносит, как правило, уже после второй покупки?

М.ГЕРМАН: Именно так. Плюс у нас не очень большая частота. Если в каком-нибудь магазине одежды частота может быть 10 раз в год, то у нас при хорошем раскладе частота 1,5 раза в год.

М.СПИРИДОНОВ: В магазине продуктов частота может быть ежедневной.

М.ГЕРМАН: Да. В нашем бизнесе нельзя покупать клиента в минус, потому что абсолютно непонятно, отобьется он потом или нет, и необходимы долгосрочные отношения, чтобы клиент был тобой очень доволен, возвращался к тебе и рекомендовал тебя знакомым, иначе просто невозможно масштабироваться и строить бизнес серьезного размера.

М.СПИРИДОНОВ: Как мы поняли, вы конкурируете с пресловутым агентством за углом. Что именно вы возводите в первую степень? Что самое главное в ваших конкурентных преимуществах или в том, что вы пытаетесь таковыми сделать?

М.ГЕРМАН: Первая важная вещь – это удобство, вторая – это качество.

М.СПИРИДОНОВ: Под удобством вы понимаете, что не нужно никуда идти, и вы можете получить информацию дома в интернете?

М.ГЕРМАН: Да, конечно, плюс мы стараемся, чтобы на сайте была полная информация в удобном виде. Из дома можно позвонить в call-центр, к тебе приедет курьер, примет у тебя деньги, отдаст документы и так далее. Получается, не надо выходить из дома. Это очень важная вещь. Если ты уже приехал в агентство, у тебя нет возможности выбирать, потому что ты потратил два часа своей жизни на то, чтобы там оказаться, и ты точно уйдешь, купив, даже, возможно, не то, что тебе было нужно. С нами можно всерьез подумать, посоветоваться с друзьями и родственниками, с которыми ты едешь отдыхать, и за пару дней принять решение.

М.СПИРИДОНОВ: С точки зрения бизнеса, получается, что то, что у вас можно выбирать – это минус. Приехав в агентство, выбор, получается, невелик.

М.ГЕРМАН: Всё, что хорошо для клиента, хорошо для бизнеса, потому что он вернется. Всё, что нехорошо для клиента, плохо для бизнеса. Нас вполне устраивает такая ситуация. Также важно качество. Я могу тренировать всех операторов call-центра и обеспечивать полную однородность с точки зрения качества обработки клиента. Это и внимание клиента, и знания в области туризма, и способности разбираться в том, что человеку надо и так далее. У меня есть контроль качества, который записывает все разговоры с клиентами, анализирует, корректно ли мы себя с клиентом ведем, что еще мы можем предложить клиенту и так далее. В агентстве ты иногда нарываешься на зубра, который 20 лет работает в отрасли, который был во всех странах, всё знает и который действительно продаст тебе всё, что надо. Также ты можешь нарваться на какую-то девочку, которая вчера начала работать, которая абсолютно не понимает, о чем она говорит, и она втюхает клиенту совсем не то, на что он рассчитывает.

М.СПИРИДОНОВ: Получается, контролируется качество коммуникации с клиентом?

М.ГЕРМАН: Контролируется и качество коммуникации, и качество предложения.

М.СПИРИДОНОВ: По каким критериям?

М.ГЕРМАН: Есть всякие формальные вещи. Трагическая ситуация, если тебе сказали, что трансфер составляет 30 минут, а потом оказывается, что трансфер составляет 5 часов.

М.СПИРИДОНОВ: Критерий – полнота и точность информации?

М.ГЕРМАН: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Ок, Вежливость в коммуникации, наверное, тоже является одним из критериев?

М.ГЕРМАН: Да, естественно. Стандартные вещи, которые делает контроль качества в любой компании, в которой есть Call-центр, делаем и мы, плюс есть специфика, связанная с туризмом.

М.СПИРИДОНОВ: То есть знание предметной области требуется от каждого оператора?

М.ГЕРМАН: Да.

М.СПИРИДОНОВ: Каким образом вы добиваетесь этого? Они читают какие-то книжки, проходят курсы или как?

М.ГЕРМАН: У нас есть тренеры, которые имеют существенный опыт в области туризма. Люди работали по 10-15 лет в операторах, ездили в разные страны, отдыхали в отелях и так далее. Они обучают специалистов call-центров, дальше специалисты сдают экзамен. Если ты не сдал сезонный экзамен, тебя не допустят к наушникам, потому что ты опасен для клиента.

М.СПИРИДОНОВ: В call-центре сидят девушки? Есть ли у вас мужчины?

М.ГЕРМАН: Гендерных предпочтений нет, у нас примерно 50:50. Дело в том, что большая часть нашего call-центра находится в Туле, и в Туле мы даем хорошую и интересную работу. У нас много мужчин, и лучшие продавцы – это, кстати, мужчины.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. Почему выбрана Тула?

М.ГЕРМАН: Тула выбрана случайным образом. Оба моих партнера – Костя и Леша, из Тулы, и им это было близко. Тула – одна из столиц call-центров в России.

М.СПИРИДОНОВ: Какие другие столицы? Давай просветим наших слушателей.

М.ГЕРМАН: Тверь.

М.СПИРИДОНОВ: Я еще слышал про Калугу.

М.ГЕРМАН: Да, Калуга. Тула – одна из больших столиц. Call-центр – это зона моей ответственности, и мне нужно иметь возможность доехать до команды на день-два в неделю, и до Тулы я могу доехать из Москвы за пару часов. Кто-то в Волгограде пытается строить call-центр, но для того чтобы добраться до Волгограда, надо садиться в самолет, соответственно, это уже совсем другой уровень контакта.

М.СПИРИДОНОВ: Отличия построения call-центра в городах вне Москвы и в Москве в том, что в этих городах , во-первых, ниже зарплаты. Во-вторых, там люди воспринимают работу в call-центре как постоянную. В Москве, как правило, ее воспринимают, как временную, поэтому сложно растить людей вдолгую.

М.ГЕРМАН: В нашем бизнесе это не совсем истина. Дело в том, что людям очень нравится продавать туры, им это существенно интереснее, чем продавать людям домашний интернет или работать в банке в поддержке, потому что, работая у нас, ты постоянно узнаешь что-то новое, тебя постоянно отправляют в рекламные туры в те страны, на которых ты специализируешься. Во-первых, ты продаешь то, что тебя постоянно заставляет развиваться, искать и анализировать, во-вторых, контакт с клиентом долгий, и есть возможность покататься по миру. У нас люди работают долго.

М.СПИРИДОНОВ: Получается, это несправедливо для туристической области.

М.ГЕРМАН: Нам скорее самим приходится избавляться от людей, которые засиживаются, которые перестают развиваться.

М.СПИРИДОНОВ: При этом по деньгам ты справедлив. Там зарплаты заметно ниже, чем в Москве.

М.ГЕРМАН: Относительно ниже.

М.СПИРИДОНОВ: На сколько процентов? Мне казалось, что процентов на 50-70 точно.

М.ГЕРМАН: 70 – это радикально. Я бы сказал, 20-30 при хороших людях. Опять же это Тула. С одной стороны, мне очень удобно добираться туда на машине за два часа, но не надо забывать, что если человек хороший, то ему тоже очень удобно доезжать до Москвы на маршрутке на неделю, а потом возвращаться в семью на выходные.

М.СПИРИДОНОВ: Возвратимся к проекту и к среде, в которой он находится. Как сегодня строится поведение среднего пользователя, желающего купить тур? Каким образом он может оказаться на вашем сайте? Как он осуществляет покупку?

М.ГЕРМАН: Каким образом пользователь оказывается на нашем сайте? Основной канал привлечения клиентов – это Яндекс и Гугл.

М.СПИРИДОНОВ: Контекстная реклама?

М.ГЕРМАН: Да. Мы стараемся, чтобы человек переходил на те страницы, которые максимально соответствуют запросу в контекстной рекламе. Если он хочет в Турцию в определенный отель, то у нас на сайте он сразу попадает в тот отель, который он запрашивал. В среднем пользователи проводят около 15 минут у нас на сайте в поисках тура, дальше человек или покупает, или оставляет заявку, чтобы ему перезвонили, или звонит в call-центр с какими-то дополнительными вопросами.

М.СПИРИДОНОВ: Как распределяется десктоп и мобайл?

М.ГЕРМАН: В последнее время мобайл сильно вырос. Под мобайлом имеются в виду не только мобильные телефоны, но и планшеты (там в районе 20%).

М.СПИРИДОНОВ: 20% трафика?

М.ГЕРМАН: Да.

М.СПИРИДОНОВ: У вас есть приложение?

М.ГЕРМАН: Нет, приложения нет. При такой частоте покупок мы не верим в мобильное приложение. Мобильный сайт скоро выходит.

М.СПИРИДОНОВ: Не верите, что приложение будет продавать? Какая-нибудь Expedia и другие продавцы пакетных туров, по-моему, вполне себе этим зарабатывают.

М.ГЕРМАН: В Expedia частота покупок существенно выше.

М.СПИРИДОНОВ: Expedia – это вообще гигант рынка.

М.ГЕРМАН: В основном, это всё-таки билеты. Ядро их бизнеса – авиабилеты, а частота покупок авиабилетов существенно выше, чем частота покупок туров.

М.СПИРИДОНОВ: Несомненно. Я сейчас смотрю на немецкий рынок, потому что более-менее знаю ситуацию на нем. Expedia.de – это проект, где покупают пакетные туры в полный рост.

М.ГЕРМАН: Возвратимся к вопросу мобильного сайта и приложения. Мы видим мобильный сайт как серьезную историю, а приложение – скорее игрушка, приятно было бы его иметь, но мы начнем с мобильного сайта. Я думаю, что через какое-то время появится приложение. Пока что сильно в успешность приложения для туров мы не верим. Это решение, которое мы для себя приняли.

М.СПИРИДОНОВ: Отчего? Как аргументируете для себя это?

М.ГЕРМАН: Для приложения нужен свой отдельный маркетинг, нужно, чтобы человек туда с какой-то периодичностью заходил. У нас человек совершает покупку 1-1,5 раза в год. Он сделает покупку через приложение и забудет о его существовании.

М.СПИРИДОНОВ: Да, пожалуй, логично. Для того чтобы вы были успешны, вам нужно выстроить действительно долгосрочные отношения с пользователем, так его впечатлить, чтобы, обращаясь за туристическими услугами один-два раза в год, он о вас не забывал?

М.ГЕРМАН: Именно так. Человек должен быть счастлив от коммуникации с нами.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. Давайте попробуем нарисовать картинку положения вещей на туристическом рынке. Видимо, происходит миграция из офлайна в онлайн, хоть и небыстрая. Какие еще тенденции вы замечаете?

М.ГЕРМАН: Россия начала взлетать.

М.СПИРИДОНОВ: Внутренний туризм?

М.ГЕРМАН: Да. Раньше мы Россию вообще не продавали, не умели ее продавать и не хотели уметь, потому что там были маленькие чеки, очень специфичные и немассовые запросы. Сейчас Россия занимает около 15% бизнеса.

М.СПИРИДОНОВ: С чем вы это связываете? С тем, что денег у населения стало меньше, или это взлет патриотизма?

М.ГЕРМАН: Я думаю, что всё вместе. Я думаю, что Россия стала существенно доступнее относительно других туристических направлений.

М.СПИРИДОНОВ: Я бы сказал, что другие туристические направления стали менее доступны.

М.ГЕРМАН: Можно и так сказать. Это примерно то же самое. С экономической точки зрения Россия стала привлекательнее, чем была раньше. Плюс местные власти в различных регионах прикладывают усилия для того чтобы рос внутренний туризм, плюс действительно это взлет патриотизма.

М.СПИРИДОНОВ: Какие направления лидируют? Сочи, Крым?

М.ГЕРМАН: Крым пока не так хорошо. Да, Сочи.

М.СПИРИДОНОВ: Что-то еще? Золотое кольцо России?

М.ГЕРМАН: Пока не настолько.

М.СПИРИДОНОВ: Получается, только Сочи?

М.ГЕРМАН: Питер – это довольно мощная история.

М.СПИРИДОНОВ: В Сибирь, на Байкал не ездят?

М.ГЕРМАН: Есть всё, но эпизодически. По нашим продажам я вижу, что Сочи действительно взлетели.

М.СПИРИДОНОВ: Понятно. В целом, как вы смотрите на происходящее в туристическом сегменте в масштабах мира? Какие, как вам кажется, тенденции и события могут быть интересными и могут повлиять на нас или могут отразиться на российском трэвел-рынке? Или всё более-менее стабильно, и никаких особых трендов, которые можно было бы идентифицировать, вы не наблюдаете?

М.ГЕРМАН: Я думаю, что Россия будет всё больше становиться похожа на западные страны в плане туризма. Например, у нас исторически было подавляющее доминирование пакетных туров для поездок на отдых.

М.СПИРИДОНОВ: От того, что самостоятельный туризм не очень развит?

М.ГЕРМАН: Да. Людям тяжело отдельно покупать авиабилеты, отдельно бронировать отели. Я думаю, люди будут больше учиться это делать, и по тем направлениям, где цены сопоставимы с турами, может быть частичная миграция в самостоятельный туризм.

М.СПИРИДОНОВ: Получается, у вас будет отток?

М.ГЕРМАН: Да, у нас будет отток, но это нормально. Например, в Германии разбивка по способам путешествий стабилизировалась, она не меняется в последние лет 7. Чуть больше половины поездок на отдых – это турпакеты, всё остальное – это самостоятельный туризм или круизы. Я думаю, мы будем медленно дрейфовать в этом направлении.

М.СПИРИДОНОВ: Я слышал о более-менее среднем соотношении для развитых стран, это примерно 40:60 (пакетный туры и самостоятельный туризм).

М.ГЕРМАН: В США люди вообще не ездят пакетными турами. У них пакетные туры составляют процентов 10. Существенная часть их поездок на отдых – это внутренний туризм, в том числе на машинах. Если смотреть на Европу, на ту же Германию, то будет примерно 50:50. Япония к нам достаточно близка в том плане, что у них присутствует длинный перелет, и они плохо говорят по-английски. Там тоже где-то 40:60. Китайцы много ездят пакетными турами. Я думаю, что в вашей картине Америка сильно сбивает пропорции.

М.СПИРИДОНОВ: Возможно. Какие еще есть специфические особенности российского рынка, кроме любви к пакетным турам, длинных перелетов и плохого знания английского большинством людей?

М.ГЕРМАН: Какого сорта особенности вы хотели бы обсудить?

М.СПИРИДОНОВ: Мне интересны особенности потребления, особенности предпочтений. В общем, всё то, что характеризует российского потребителя или рынок, чтобы понять его особенности.

М.ГЕРМАН: Есть еще одно важное свойство – человек хочет заранее знать, сколько он потратит на отдых. Допустим, когда ты самостоятельно бронируешь отель и перелет, ты не понимаешь, сколько будет стоить еда, увеселения, экскурсии и так далее. В России особенно сейчас в связи с этими скачками курсов валют, людям очень важно понимать, что на отдых они потратят определенную сумму, и это, кстати, сильно склоняет потребителя в сторону пакетных туров. В этом случае ситуация с затратами существенно более предсказуема.

М.СПИРИДОНОВ: Каков ваш прогноз по развитию туристического рынка, в частности рынка в онлайне для России и, может быть, для мира? Как будут расти сегменты? Как будет расти отрасль?

М.ГЕРМАН: Наверное, мне понятнее история с пакетными турами. На отели и перелеты я смотрю краем глаза.

М.СПИРИДОНОВ: Вы не собираетесь потом их добавить к себе? Глядя на крупнейших игроков отрасли на Западе, можно легко увидеть, что они и про одно, и про другое, и про третье. У них есть и отели, и самолеты, и пакетные туры, и аренда автомобиля.

М.ГЕРМАН: Нам интересно стать той компанией, у которой люди покупают отдых. Нам более-менее всё равно, какой способ отдыха люди будут через нас выбирать.

М.СПИРИДОНОВ: Вы тоже планируете стать комбайном?

М.ГЕРМАН: Да. Другое дело, что сейчас пакетные туры по большинству направлений настолько сильно отличаются по цене от отдельного приобретения перелета и отеля, что добавление перелета и отеля на сайт будет просто демонстрацией того, что пакетным туром лететь сильно привлекательнее. В будущем, я думаю, нам будет необходимо добавлять эти функции.

М.СПИРИДОНОВ: Пакетным туром сильно привлекательнее? Получается, туроператоры умудряются запаковать всё это в довольно компактную упаковку с точки зрения цены?

М.ГЕРМАН: Конечно. Этому есть простое объяснение. Во-первых, туроператор умеет хорошо фокусировать спрос. Допустим, в каком-то туристическом направлении есть десятки тысяч отелей, и туроператор приходит и договаривается с несколькими десятками или сотнями и говорит, что он загрузит эти отели на весь сезон. Конечно, туроператор получает существенную скидку. Плюс в России же нет лоукостеров. Было много попыток, но в основном они были безуспешными и размеры не приобретали. Русские лоукостеры – это туроператоры. Они умеют обеспечивать дешевый перелет, они умеют за счет фокусирования спроса добиваться исключительно привлекательных предложений от отелей. Получается, что их пакет существенно дешевле, чем индивидуальный туризм.

М.СПИРИДОНОВ: Я несколько отвлек вас от ответа на вопрос касательно прогноза. Как будет развиваться туристический рынок России дальше?

М.ГЕРМАН: Конечно, я очень сильно верю в то, что будет происходить миграция продаж в онлайн. Это очень логично, потому что поездка – это несколько строчек в базе данных с точки зрения того продукта, который ты продаешь. Продавать запись о том, во сколько и куда ты летишь, какой авиакомпанией, с какого и по какое число ты в отеле живешь, какая у тебя еда, и какие у тебя экскурсии, в офлайне несколько странно и затратно с точки зрения операций. Конечно, будет миграция в онлайн, и в какой-то момент у населения появится вера в то, что их не обманывают, и она будет лавинообразной. Когда этот момент наступит, пока непонятно, но я думаю, что он уже недалек.

М.СПИРИДОНОВ: Это 2-3 года или 5 лет?

М.ГЕРМАН: Я думаю, что 2 года – это средний пессимистичный прогноз.

М.СПИРИДОНОВ: Вы планируете выход на самоокупаемость в районе 2017 года?

М.ГЕРМАН: Мы можем выйти на самоокупаемость завтра, но тогда мы перестанем масштабироваться.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Матвей, в принципе мои вопросы закончились. Традиционно в конце программы я предлагаю гостю дать резюме всего сказанного, или, если мы не затронули какую-то тему, которую было бы интересно обсудить, то давай ее обсудим сейчас.

М.ГЕРМАН: Хотелось бы затронуть тему доверия к туристическим продуктам. Было много банкротств туроператоров.

М.СПИРИДОНОВ: Да, и было громкое банкротство одного онлайн-сервиса по продаже авиабилетов, которое ударило сильно по репутации онлайн-трэвела, как я понимаю.

М.ГЕРМАН: Было банкротство Эвитерры (вы, наверное, говорите про это) и Travelmenu.

М.СПИРИДОНОВ: Мне кажется, Travelmenu никого за собой не поволок. Он просто закрылся.

М.ГЕРМАН: Да, там было всё не так больно. На самом деле, мечта по поводу доверия и мечта с точки зрения продавца и покупателя – это страховка каждой поездки. В середине 2014 года пошли повальные банкротства, обанкротился Лабиринт и так далее. Мы договорились с банком Тинькофф о том, чтобы они вместе с нами создали страховой продукт, и каждый конкретный тур страховался. Как сейчас это работает? Есть туроператоры, которые страхуют свою деятельность в страховых компаниях, и они обязаны это делать по закону. Когда-то размер страховки адекватный, когда-то неадекватный, когда-то страховая компания может через несколько месяцев выплатить туристам их потери, когда-то не может. В правительстве есть много разговоров о том, как сделать так, чтобы турист был защищен, предлагались разные варианты такой защиты. Среди них были проверки турагентств, попытки заставлять агентства и туроператора оставлять депозиты где-то, создавать более крупные финансовые гарантии. Я считаю, идеальное решение – это страховка каждой отдельной поездки. Тогда полностью отпала бы проблема с недобросовестностью. В таком случае рынок страховщиков бы регулировал, каким операторам и агентствам он может дать страховку, а кому он не доверяет и не может дать страховку. При этом турист был бы всегда защищен.

М.СПИРИДОНОВ: Это сильно удорожит тур?

М.ГЕРМАН: Когда мы работали с Тинькофф, они вначале брали 7%. Это было, когда казалось, что мир рушится. Потом они стали брать 5%. Если подумать, то это не так много. Например, стоимость тура отличается от стоимости отеля и перелета по ключевым туристическим направлениям в два раза. Если он будет на 5% дороже, ничего страшного. Если подумать о том, что случилось в прошлом году, то были страшные банкротства, и в сумме пострадало около 100 тысяч человек, и при этом за границу уехало 15 миллионов. Получается, пострадало меньше 1%. Допустим, страховые компании будут зарабатывать на всей этой истории страшную маржу в размере 100%, и они будут брать 2% от стоимости тура. Это не так много за то, чтобы спокойно спать.

М.СПИРИДОНОВ: Кроме Тинькоффа, сейчас кто-нибудь страхует туры?

М.ГЕРМАН: По-моему, это делает Ингосстрах. Мы пытались с ними договориться, но у них было дороже. Там было около 9%, плюс у них были другие условия выплаты. В случае с банком Тинькофф для нас было важно то, что они платили через 3 дня после появления сообщения о том, что оператор приостанавливает свою деятельность на сайте оператора. Им не надо было ждать официального банкротства.

М.СПИРИДОНОВ: Получается, страховое событие – это информация о том, что оператор приостановил деятельность?

М.ГЕРМАН: Да, именно так.

М.СПИРИДОНОВ: В каком объеме выплачивались деньги?

М.ГЕРМАН: 100%. Там было несколько выплат. Тинькофф максимум за 3 дня выплачивал 100%.

М.СПИРИДОНОВ: Хорошо. Это интересная мысль, хотя любые дополнительные платы за тур будут заставлять задуматься. Пойдет эта история или нет, покажет только практика.

М.ГЕРМАН: Это вопрос, какой путь государство выберет. Оно может само стараться аккуратнее регулировать индустрию или отдать это дело рынку страховщиков, что, по-моему, было бы намного проще.

М.СПИРИДОНОВ: В регулирование со стороны государства, как мне кажется, верить наивно. Оно слишком неповоротливо и велико для того чтобы решить такую деликатную проблему и аудировать всех туроператоров. Это утопия.

М.ГЕРМАН: Да. Именно об этом я и говорю. Мне кажется, что то решение, которое я сейчас озвучил, вполне элегантное, и оно позволит защитить туристов и вернуть доверие в отрасль.

М.СПИРИДОНОВ: При стоимости в 1-2% это вполне себе. Матвей, спасибо больше за беседу. Нам пора заканчивать. На этом все. Вы слушали программу «Рунетология», у нас в гостях был со-основатель и генеральный директор интернет-магазина по продаже туристических путевок Onlinetours.ru Матвей Герман. Редакция выпуска – Андрей Митрохин, Станислав Жураковский, Юрий Берингов, Надежда Гусарова. Вел программу Максим Спиридонов. Услышимся.